Le pôle Habitation recrute un Responsable Expert H/F.

Le Responsable expert assistance élabore les procédures opérationnelles de son périmètre d’activité en lien avec l’implémentation des contrats partenaires et les besoins des clients, veille à leur mise en place et à leur amélioration, tout en garantissant leur application et leur respect conformément à la stratégie et aux engagements pris par l’entreprise.

Il garantit l’excellence au service des clients en contribuant à améliorer l’excellence technique des équipes et en contrôlant les dossiers d’assistance, il apporte son expertise et sa connaissance technique sur son périmètre d'activité, ainsi qu'aux autres directions.

Vous aurez comme principales missions : 

Rôle technique
-    Assurer un rôle d’appui technique auprès des équipes du plateau pour des dossiers complexes.
-    Reprendre et traiter les dossiers nécessitant une expertise plus importante (escalade à chaud, réclamation)
-    Assurer les échanges internes (plateau, DPAF, autres services) et externes (clients, partenaires, prestataires) dans le cadre de la gestion d’un dossier.
-    Réaliser le suivi des dossiers d’assistance.
-    Analyser et challenger les devis de nos prestataires et de nos clients.
-    Assurer la formation continue des collaborateurs.
-    Garant du respect des procédures opérationnelles.

Rôle d’amélioration et supervision de l’activité

-    Vous assurez la cohérence et la fiabilité des données traitées, quantitatives et qualitatives, ainsi que la pérennité des procédures
-    Analysez la faisabilité opérationnelle des demandes qui lui sont soumises par les clients internes et ou externes
-    Collaborez avec le/la responsable opérationnel d'assistance
-    Proposez des solutions voire des solutions alternatives et des innovations aux problématiques qui lui sont posées, dans le respect de procédures opérationnelles cohérentes avec les contraintes et la stratégie de l'entreprise
-    Effectuez des comptes-rendus d'activité régulièrement à sa hiérarchie
-    Vous vous assurez que les procédures permettent la maîtrise des coûts externes
-    Détectez et analysez les dysfonctionnements dans le déroulement d'une procédure et initiez la procédure d'alerte adaptée
-    Proposez et faites valider un plan d'actions de réalisations à sa hiérarchie
-    Pilotez, participez et suivez la mise en œuvre des procédures adaptées
-    Assurez un support à la formation, la communication, l'information auprès des relais fonctionnels
-    Mesurez et contrôle la viabilité, la fiabilité et l'efficacité d'une procédure
 

Compétences techniques : -    Maîtriser un ou plusieurs domaines des activités habitation : (Plomberie, Chauffage,  Electricité ) des compétences  SAV et  Electroménager  seraient un plus-    Communiquer clairement par écrit-    Connaître les processus et les procédures en matière d'assistance-    Contrôler la réalisation des dossiers d'assistance-    Connaître et utiliser les méthodes de suivi des performances et des KPI-    Utiliser les outils et les médias numériques, les intégrer pour optimiser ses méthodes de travail et de communication-    Gérer les projets en utilisant des méthodes de gestion de projet pertinentes et l'intelligence collective

Compétences relationnelles :-    Travailler en équipe en intégrant les différences de chacun pour atteindre des objectifs collectifs-    Prendre des décisions rapides et efficaces fondées sur des données, se concentrer sur ses objectifs-    Se centrer sur le client, comprendre et anticiper ses besoins pour proposer des solutions adaptées-    S'adapter rapidement aux changements, faire preuve de curiosité, apprendre en toutes circonstances

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap

#LI-FR