Nous recherchons un Responsable des contrôles, des réclamations et de la fraude H/F pour rejoindre les équipes AXA Partners dans le cadre d'un CDI.

Rattaché au Regional Operation and Efficiency Manager France et Benelux, votre rôle sera de :

• Diriger et piloter l'équipe pour répondre aux besoins des assurés et des équipes transverses. 
• Définir et mettre en œuvre les opportunités d'amélioration du parcours client et des procédures de gestion
• Fournir du support aux Opérations France Benelux 

Vos principales missions seront les suivantes:

Management des responsablités de l'équipe 

• Analyser et interpréter les tendances clés à partir des rapports pour aider sur la prise de décision. Fourni des rapports réguliers selon les besoins de la direction. 
• Être responsable de la visibilité de l'activité et des indicateurs clés de performance en surveillant les besoins en ressource(s) quotidiens, hebdomadaires, mensuels et trimestriels  
• S'assurer que les membres de l'équipe exécutent les tâches assignées dans les délais et la qualité définis, examine et approuve toute demande de cas escaladés et soutien les Opérations par son expertise technique 
• Organiser régulièrement des réunions d'équipe pour discuter des sujets remontés, des questions, des succès et des retours d’expérience de l'équipe. 
• Contribuer aux lancements des nouveaux produits, de l'appel d'offres à sa configuration  
• Travailler en étroite collaboration avec le Head of Fraud & Complaint sur le respect les procédures, les guidelines, et l’escalade des cas 

Gestion de l’équipe

• Gérer efficacement la performance de l'équipe, en partageant régulièrement des feedbacks (formels et informels) et s'assurer que la revue des performances est terminée dans les délais fixés. 
• Organiser et animer des réunions d'équipe régulières, contenant des mises à jour sur les sujets l'équipe, les opportunités de développement et la reconnaissance des performances et réalisations. Favoriser les canaux de communication bidirectionnels avec un environnement où toutes les opinions comptent.  
• Encourager l'équipe à partager les connaissances et les meilleures pratiques, ainsi qu'à penser du point de vue du client. 
• Motiver et gérer l'équipe pour assurer la prestation d'un service de qualité, rapide et tourner vers le client. 
• Surveiller l'engagement de l'équipe pour identifier et résoudre les problématiques potentielles. 
• Former, accompagner et développer tous les membres de l'équipe en fonction des objectifs de l'entreprise, des objectifs du pays et des plans de développement individuels afin de maximiser leur potentiel. 
• Gérer les problèmes de performance et de comportement au quotidien, tels que l'absentéisme, l'attrition et les procédures disciplinaires, sur la base des politiques d'AXA.  
• Créer et soutenir une attitude de résolution de problèmes et de « réussite » favorisant une culture qui reconnaît et récompense le travail bien fait. 
• Établir et entretenir des relations de travail efficaces avec toutes les équipes au sein de l’entreprise afin de respecter les niveaux de services clés  
• Développer une expertise pour soutenir the Regional Operation and Efficiency manager pour la mise en place de nouveaux produits ou partenariats (revue de conditions générales), la gestion des incidents, les SPT etc … 

Initiatives d'amélioration du service client

• S'engager de manière proactive dans le développement +/ou le déploiement de projets/initiatives d'amélioration.
• Soutenir les plans d'amélioration alignés sur les priorités stratégiques du service des Opérations 
• Soutenir la mise en œuvre d'améliorations pour permettre une meilleure efficacité opérationnelle.

Contrôle et support

• Assurer la liaison avec le Head of Fraud and Complaint, Data Analytics & Governance et le TPA control lead 
• S'assurer que les initiatives et recommandations sont mis en œuvre et que les directives sont suivies. 
• Suivre au niveau local les réclamations, la gestion de la fraude et des plaintes (analyse, opportunités d'amélioration, suivi du plan d'action) 
• S'assurer que les recommandations issues des contrôles de l'IFC qui relèvent de la compétence de l'équipe française sont suivies d'effet  
• S’assurer que de tous les cas de fraudes sont reportés auprès du Head of Fraud & Complaints 
• Assurer l'efficacité et l'exactitude des contrôles et de la qualité des données, proposer et convenir de contrôles supplémentaires  
• Fournir un soutien supplémentaire au Head of CLP Operations France & Benelux, le cas échéant. 
• Etre le point contact avec Axa France pour le traitement et le suivi des contentieux sur le périmètre France 
• Travailler en collaboration avec le TPA management pour contrôler l'activité sinistres des délégataires  

Conformité réglementaire

• S'assurer que les opérations répondent à toutes les exigences réglementaires et de conformité.
• S’assurer que les actions de contrôle sont bien exécutées dans les délais requis.

En rejoignant AXA Partners, vous travaillerez dans une entreprise responsable qui offre une véritable culture d'expertise et de diversité. Notre objectif est d'accélérer le développement des compétences de nos collaborateurs, tout en proposant une rémunération attractive et compétitive ainsi que des opportunités d’évolution professionnelle. Au sein du Groupe AXA, nous œuvrons tous ensemble pour donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure et c’est une fierté extraordinaire.

Profil recherché

• 2-3 ans d'études supérieures 
• +7 ans d'expérience en service à la clientèle dans le secteur de l'assurance

Connaissances et compétences techniques requises

• Connaissance du cadre réglementaire de l'assurance en France et au Benelux 
• Expérience de la planification des besoins en ressources et des besoins liés à la stratégie 
• Expérience dans la direction d'une équipe pour atteindre les objectifs d'indicateurs clés de performance 
• Excellentes compétences en matière de performance, de gestion et d'évaluation des personnes 
• Expérience dans le management d'une équipe dans un environnement axé sur des objectifs évolutifs 
• Fort sens du service client 
• Capacité avérée d'encadrer/développer les personnes  
• Maîtrise de la suite Microsoft Office 
• Connaissance des méthodologies de gestion de projet 
• Anglais courant 

Compétences et expérience souhaitées

• Excellente connaissance de l’assurance emprunteur / prévoyance
• Excellente expérience dans le traitement de réclamations
• Excellente communication à tous les niveaux.
• Solide expérience en matière d'amélioration des process et de contrôle d’activité

AXA Partners s’engage, à compétences égales, pour la diversité & l’inclusion.

Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI) (Pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez ici)