La Direction Services Clients IARD recrute un Manager Service Clients Dommages aux biens. 

Au sein de la Direction Service Clients Dommages aux biens et plus spécifiquement du Pôle Règlements Promium, vous prenez en charge l’équipe Service Clients Promium basée à Pessac. Spécialisée et dédiée au segment des Professionnels, cette équipe a pour mission d’accompagner nos clients Pro de l’ouverture jusqu’à la clôture de leur dossier sinistre avec un haut niveau de qualité de service. 

L’ambition de la Direction Services Client Dommages aux biens est d’amener ses équipes Service Clients à un niveau d’excellence permettant d’être réellement différenciant sur le marché des pros. Ce niveau requiert 4 dimensions : une posture client et agent tout au long de la gestion du dossier, d’excellentes compétences Relation client à l’oral comme à l’écrit, des connaissances techniques solides et la capacité à contribuer au développement du business grâce au rebond commercial post sinistre. 

Votre rôle sera d’accompagner l’équipe dans cette transformation et votre mission d’être garant du niveau de qualité de service délivrée par votre équipe. Par ailleurs, vous contribuerez activement à l’évolution de notre modèle Service aux clients au sein de la Direction Direction Service Clients Dommages aux biens.

Vos missions principales dans ce cadre :

1) Animer et accompagner l’équipe pour l’amener à la cible attendue :

o   Accompagner la transformation dans un environnement mouvant et concurrentiel

o   Entraîner et faire adhérer l’équipe à l’ambition d’AXA France en matière de qualité de service grâce à un mode de management collaboratif

o   Donner continuellement du sens à nos actions et de la visibilité sur les enjeux de notre transformation

o   Etre le relais auprès de notre réseau de distribution sur nos enjeux de transformation respectifs

o   Faire preuve d’adaptabilité pour gérer les priorités du quotidien (agilité, adaptabilité)

2) Piloter l’équipe dans les dimensions suivantes :

o   Fixation des objectifs collectifs et individuels permettant d’atteindre nos ambitions de transformation

o   Suivi de la performance collective et individuelle

o   Animation de l’équipe au quotidien autour des résultats opérationnels, des indicateurs de qualité de service, de la posture Relation client, de la maîtrise des coûts

o   Accompagnement individuel des conseillers : accompagnement au poste de travail, feed back, suivi d’actions

o   Expérimentation de nouveaux fonctionnements, de nouveaux processus permettant d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la qualité de service

o   Animation d’atelier de résolution de problème

3) Porter et animer la posture et la compétence relation client :

o   Afin d’ancrer et de développer la culture client, faire preuve d’initiatives régulières pour animer le sujet

o   Elaborer des plans d’action collectifs et individuels en s’appuyant sur les résultats des enquêtes clients, organiser le rappel des clients insatisfaits

o   Communiquer régulièrement sur la relation client en se tenant informé des nouveautés Marché dans notre secteur d’activités

o   Animer notre compétence « Service au client » en pilotant les indicateurs de QS à disposition

o   Opérer régulièrement des revues qualité notamment sur la qualité de nos écrits

4) Prendre en charge la responsabilité de sujets transversaux au niveau du Pôle, les animer et être force de proposition pour améliorer l’existant

• D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d’épargne avantageuses ;
• D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine, des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l’achat d’un écran ou fauteuil ergonomique ;
• D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple ;
• De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ;
• Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d’épreuve personnelle…On s’arrête là, la liste est longue 

De formation supérieure, vous avez acquis de préférence une 1ère expérience de management hiérarchique ou fonctionnelle ainsi que du management de projets avec une dimension conduite du changement. Vous avez une appétence pour l’animation et le goût de la culture client.

Compétences relationnelles et managériales 

- Capacité à mobiliser l’équipe autour d’objectifs de service au client en s’appuyant sur le partage de bonnes pratiques (organisation de l’équipe, priorisation…)

- Capacité à gérer les conflits

- Capacité à faire du feed-back positif et d’amélioration

- Capacité à apprécier ses collaborateurs (évaluer leur maîtrise des situations de travail, mesurer l’atteinte de leurs objectifs et identifier avec eux les axes de progrès)

- Capacité à analyser le potentiel de son équipe

- Capacité à expliquer, à obtenir l’adhésion de l’équipe sur les objectifs, décisions et actions menées au sein du Pôle Règlements Promium

- Capacité à recueillir les idées des collaborateurs, les évaluer, les mettre en œuvre au sein de l’équipe et les proposer plus largement sur le Pôle Règlements Promium

Compétences techniques 

- Connaître idéalement la technique IARD Dommages, les processus de gestion de sinistre, de téléphonie, les outils nécessaires au pilotage de l’activité (Solaris, Salesforce, CC Pulse, Sportfire, Pilotop) et à la planification des ressources

- Capacité à identifier les dysfonctionnements et savoir y apporter les mesures correctives

- Capacité à proposer des améliorations de process internes à l’équipe, ou entre les équipes du Pôle Règlements Promium voire du Pôle Règlements Non Auto

Compétences d’animation et de communication

- Capacité à convaincre, à expliquer, à reformuler

- Capacité à animer des ateliers de résolution de problèmes

- Capacité à innover pour animer la culture Client au sein de l’équipe

- Capacité à délivrer tout type de supports de communication (MODOP, réunion équipe, plan d’actions) pour partager avec son équipe, ses homologues, le responsable de Pôle ou de la Direction