Nous recherchons un·e Head of Customer Success & Account management capable de piloter la satisfaction client et le développement du revenu tout en manageant cette équipe.

1. Fidélisation et développement du portefeuille

• Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients existants, dans une logique de partenariat durable.

• Développement des comptes existants : identification, qualification et conclusion d’opportunités d’upsell, de cross-sell ou de renouvellement.

• Développer une compréhension fine des enjeux propres à chaque vertical (culture, tourisme, éducation, retail, etc.) pour maximiser la valeur créée.

2. Management et accompagnement de l’équipe

• Encadrer et faire grandir une équipe de Customer Success Managers / chargés de projets, responsables de l’onboarding et du suivi des clients.

• Les aider à prioriser, à gérer les situations complexes, et à renforcer leurs compétences en relation client.

• Instaurer une culture de partage des bonnes pratiques et d’amélioration continue.

3. Pilotage opérationnel et financier

• Superviser le suivi de la facturation clients (émission des factures, suivi des paiements), en lien avec le comptable.

• Garantir la fluidité et la fiabilité des process liés à la gestion des comptes clients.

4. Optimisation des process et outils

• Mettre en place, documenter et améliorer en continu les process, les outils et les ressources de l’équipe pour gagner en efficacité et fluidité.

• S’assurer que l’information circule de manière transparente et accessible entre les équipes et avec les clients.

5. Interface avec les autres équipes

• Collaborer étroitement avec l’équipe tech pour faire remonter les besoins et feedbacks clients sur le produit, en participant activement à l’amélioration continue.

• Travailler en synergie avec l’équipe Sales pour fluidifier la passation entre acquisition et suivi client, et maximiser les opportunités de croissance.

🎯 Compétences clés

• Expertise confirmée en gestion de comptes clients B2B SaaS, avec un focus sur la fidélisation et l’upsell / cross-sell.

• Expérience solide en management d’équipe Customer Success : accompagnement, coaching, gestion des priorités et des situations complexes.

• Capacité à développer les comptes existants : capacité à conduire les échanges de bout en bout, de la détection du besoin à la négociation et signature, tout en défendant la valeur du produit.

• Forte proactivité : aptitude à anticiper les besoins, identifier les risques, proposer des solutions et impulser les initiatives.

• Pilotage business : maîtrise des KPIs liés à la performance client (revenus récurrents, churn, expansion, adoption) et aptitude à construire des prévisions fiables.

• Sens aigu de l’ownership : responsabilité pleine et entière de son équipe et de ses résultats.

• Appétence pour les enjeux tech et idéalement une familiarité avec l’IA.

• Excellente maîtrise de l’anglais (oral et écrit).

📌 Expériences attendues

• Minimum 5 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou équivalent en CDI, dont au moins 2 ans en management d’équipe (au moins deux personnes) dans un environnement SaaS / software B2B.

• Expérience avérée dans un contexte international et sur un portefeuille clients multi-secteurs.

• Habitude de gérer l’ensemble du cycle de vente sur son portefeuille, incluant la négociation et la contractualisation (MRR/ARR, extensions de périmètre, revalorisations tarifaires).

• Historique d’optimisation de process et de suivi de KPIs liés à la performance client.

💡 Qualités personnelles

• Leadership naturel et posture de coach, alliés à la capacité de trancher quand nécessaire.

• Rigueur opérationnelle et résilience : sait gérer la multiplicité des sujets sans perdre le fil.

• Goût pour l’action : apprécie les environnements dynamiques où il faut ajuster, décider et trouver des solutions concrètes.

• Résilience face aux défis : garde son sang-froid dans les moments complexes et transforme les obstacles en opportunités.

• Orientation client et relation de confiance long terme.

• Curiosité et ouverture intellectuelle pour comprendre les enjeux variés des clients.

🤝 Position dans l’organisation

• Rôle stratégique et transverse, en lien direct avec la CEO, l’équipe Sales et l’équipe Tech.

1. Premier échange pour faire connaissance (45 minutes)

2. Cas pratique en direct lors d’un call d’une heure (pas de préparation en amont nécessaire)

3. Rencontre avec l’équipe et échange approfondi avec la CEO