Vous êtes à la recherche d'un nouveau challenge? Rejoignez-nous!

Description de poste:

Dans le cadre d'un département web en pleine évolution, nous recherchons un(e) Chargé(e) d'administration des ventes web, qui aura pour mission d'assurer le service après-vente auprès des clients et la gestion de l'administration des ventes digitales.

Il/elle aura pour principaux objectifs d'augmenter la satisfaction client, de réduire les coûts et d'optimiser le chiffre d'affaires du groupe en :

o Proposant une approche professionnelle et de qualité

o Optimisant la gestion du cycle de vente digital

o Recherchant le plus haut niveau d'excellence, via une approche structurée et méthodique dans le respect des procédures et objectifs définis

Détail des missions:

- ADMINISTRATION DES VENTES (ADV) WEB : améliorer la satisfaction client

o Assurer la gestion opérationnelle et le suivi des commandes passées sur le site American Vintage depuis la prise de commande jusqu'à la livraison et retours : contrôler et vérifier les commandes et les demandes de retour, assurer le suivi de la commande (préparation, expédition) avec la logistique, traiter les litiges et commandes en souffrance avec proactivité, efficacité et rapidité

o Mettre à jour le fichier clients (NPAI, changement d'adresses…)

o Veiller au respect des conditions générales de vente, des procédures et objectifs définis, et de la politique commerciale du groupe

o Traiter des appels / emails / messages entrants / demandes du livechat en apportant la juste réponse et en respectant les délais de traitement impartis

- GESTION BACK-OFFICE ET SERVICE APRES-VENTE B2C (web / retail / marketplaces) : améliorer la satisfaction client et assurer la maîtrise des coûts

o Effectuer les avoirs / remboursements / échanges sur les retours de commandes, selon la politique commerciale de l'entreprise

o Transport : suivi des transporteurs & des délais de livraison, règlement des litiges liés au transport, validation des volumes de transports facturés, facturation des colis perdus

o Gérer le stock de fournitures web pour assurer la bonne expédition des commandes en multi-entrepôt

o Suivre les problèmes de qualité, en lien avec les équipes Logistique et le Style/Produit

o Suivre les problèmes de préparation des commandes, en lien avec les équipes Logistique, Projets et IT

o Participer à des projets d'amélioration des process ou outils back-office

o Participer aux phases de tests des projets Service Client / web

o Proposer des optimisations de coûts sur l'ensemble du cycle de vie de la commande

o Assurer l'interface su service client / ADV et des services support back-office (logistique, comptabilité) dans la gestion des demandes clients SAV / ADV

- SUPPORT RELATION CLIENT B-to-C (web, retail) : rechercher le plus haut niveau d'excellence dans l'approche relationnelle client

o Renseigner les clients dans leurs demandes et réclamations (process de vente, conseil d'entretien...), et en assurer le suivi de l'émission de la demande jusqu'à sa clôture

o Assurer le monitoring des transactions et participer au chiffre d'affaires du site (relance transactions en échec, check taux de refus)

o Garantir la satisfaction client par la qualité́ de l'approche et du discours, l'écoute et la réactivité́

o Être à l'écoute des clients pour identifier les dysfonctionnements et proposer des adaptations des process/messages existants

- FIDÉLISATION ET ANIMATION DE LA BASE CLIENT : participer au développement, animation et fidélisation des clients web

o Animer la base clients lors des grandes échéances commerciales : phoning, envoi de cartes de vœux…

o Promouvoir le programme de fidélité de la marque : veiller à l'application des avantages fidélité, veiller au bon fonctionnement online

Dans le cadre de ses missions, le/la Chargé(e) d'administration des ventes web sera amené(e) à développer des relations avec des interlocuteurs internes (équipes web/CRM, retail, informatique, logistique, comptabilité...) et externes (clients, transporteurs …).

Il/elle sera également amené(e) à accueillir de nouveaux collaborateurs et à les accompagner dans leur intégration et maîtrise des process.

-

- Formation Bac+2 minimum en secrétariat/administratif ou commerce

- Excellente expression orale et écrite

- Grande rigueur, méthodologie, autonomie, sens du relationnel et du service, curiosité, positivisme, écoute, empathie et disponibilité

- Maîtrise des outils informatiques de base (Internet, traitement de texte), l'utilisation d'un outil de back-office ADV ou d'un ERP sur un poste précédent est un plus

- Anglais courant et maîtrise d'une autre langue (allemand, espagnol, néerlandais) indispensables

- 2 ans d'expérience minimum exigée en administration des ventes ou clientèle (call center)