Vous intégrez l’équipe Customer Success qui est composée de 3 équipes. (CS Onboarding, CS Care et CS Key Account) Vous aurez pour missions principales la satisfaction, l’augmentation du CA et la rétention des clients.

Vous serez en charge d’aider et d’accompagner les clients sur l’usage de la solution AlumnForce. Vous les aiderez à mettre en place et à suivre les bons indicateurs. Enfin, vous identifierez avec eux les axes d’amélioration.

Votre rôle sera d’être le référent des réseaux partenaires en assurant leur satisfaction, leur succès et leur croissance pour les transformer en ambassadeurs.

⭐ Vos missions :

• Gérer, développer et entretenir une relation de confiance avec les clients en s’intéressant à leur métier et en les aidant à tirer le meilleur parti de la solution

• Organiser des points de suivi réguliers

• Identifier les métriques de la satisfaction à suivre avec ses clients (CSAT, CES et NPS) et les axes d’amélioration

• Etre garant de la bonne adoption du produit : démonstrations des nouvelles fonctionnalités, optimisation dans l’usage et partage de best practices

• Comprendre et remonter les demandes d’amélioration à l’équipe produit

• Identifier, concevoir et déployer des stratégies de rétention et reconnaître les risques de churn pour mettre en place des plans d’actions

• Définir et mettre en place des stratégies de fidélisation

• Détecter de nouveaux besoins et opportunités de ventes additionnelles (Services, Upsell, Cross-Sell)

• Proposer et créer de nouvelles offres en liaison avec le directeur commercial

• Mener des renégociations (lors de renouvellements)

• Partager votre savoir-faire et votre expérience pour améliorer les performances de l’équipe

• Etre leader sur l’amélioration continue des outils et process internes de l’équipe CS Key Account

• Salaire avec variables en fonction des missions

Savoir faire

• Expérience de 4-5 ans environ dans la relation client BtoB d’une solution SaaS
• Expérience dans le management
• Connaissances des techniques commerciales et du développement de la satisfaction client
• Connaissance de Hubspot est un plus
• Réelle aisance orale
• Anglais professionnel lu, parlé, écrit

Savoir être

• Leadership
• Ecoute active permanente, faire preuve d’empathie et curiosité
• Etre pédagogue, patient et pugnace
• Intelligence sociale et émotionnelle
• Etre force de proposition (orienté solution)
• Esprit analytique

• Point téléphonique de motivation
• 1 entretien dans les locaux et mises en situation (avec un CS Key Account et le directeur commercial)
• 1 entretien avec les cofondateurs