Intitulé du poste

Au sein du Groupe Altice, vous intégrerez la Direction Exécutive B2B. Le B2B est au service la digitalisation des entreprises et opérateurs. Sa mission : gagner de nouveaux marchés en proposant des offres fixe et mobile en très haut débit et des offres de services dédiées (Cloud, sécurité, internet des objets, CRM).

Vous travaillez au sein de la Direction de l'Expérience Client, qui est rattachée à la Direction de la Relation Client de SFR Business.

Cette Direction est garante des parcours, outils et process mis en place pour les entités Commerce, Relation Client et le client.

Cette direction comporte 5 pôles : 

• Process & Outils commerciaux
• Process Relation Client
• Outils de Relation Client
• Efficacité Opérationnelle
• Parcours Clients 

En tant que Manager du Pole Parcours Clients, vous aurez pour missions principales :

1/ Dans le cadre des lancements d'offres ou de leurs évolutions, vous aurez la responsabilité de définir en coordination avec le Chef de Produit Marketing le parcours client de bout en bout.

Vous serez donc le garant de l'expérience client délivrée à tous nos clients, quelque soit leur segment (TPE/PME/GC).

               A ce titre, vous décrirez l'ensemble des phases du parcours avec les référents métiers contributeurs (commerce, déploiement, ADV, DAF, Avant-Vente, et Relation Client).

• Vous aurez la charge de sécuriser le lancement des nouveaux parcours clients vis-à-vis des métiers.
• Vous contribuerez aux phases de cadrage des offres sur l'aspect parcours.
• Vous définirez les phases de recette, et votre équipe réalisera les tests métiers avant lancement commercial.
• Vous définirez la check list nécessaire avant lancement et serez garant de son respect sur l'ensemble des activités.
•  

2/ Vous piloterez les activités transverses de l'Expérience Client :

• Gestion des certifications à impact client (SAT, Certifications CISCO annuelles) 
  • La Direction Executive B2B commercialise des produits et services, qui sont soumis à certification pour continuer à bénéficier de :
  • - la qualification de nos process et parcours adaptés à nos dossiers d'Appels Offres clients qui exigent ces certifications.
  • Des conditions commerciales spécifiques en relation avec notre niveau de certification de nos partenaires.

• Pilotage des Irritants clients en 360° 
• A ce titre, vous animerez un process de suivi, de traitement des irritants, à travers une comitologie dont vous aurez la responsabilité.
• Vous présenterez mensuellement l'avancement de cette mission aux membres du Codir B2B, et devrez assister le Directeur de l'Expérience Client lors des présentations au COMEX Groupe.

Profil

Profil 

De formation supérieure, vous possédez une expérience de plusieurs années (plus de 10 ans idéalement) dans le domaine de la gestion des projets métiers dans une entité Business (B2B idéalement).

Vous avez déjà travaillé principalement chez un Opérateur Telecoms, que ce soit dans les entités Commerce, MOA, Marketing ou dans une entreprise du secteur des services (Banque, Assurances, Energie).

Vous avez un sens aigu de l'Expérience client, et avez piloté des projets de transformation des métiers commerciaux, et/ou de relation client.

Vous savez travaillé dans des environnements exigeants, à évolution rapide. Vous savez prendre des décisions rapidement, et embarquer vos collaborateurs dans ces évolutions.

Vous pourrez partager vos plans d'action avec d'autres entités en transverse Groupe.

 

Le poste requiert :

- Compétence managériale pour encadrer une équipe de Responsables de Projets

- Capacité de synthèse sur l'ensemble des missions

- Savoir être exigeant dans les analyses remontées par les métiers et les clients

- Capacité à s'immerger dans le monde des offres Telcos , Services du monde B2B

- Avoir le gout du transverse

- Compréhension des enjeux de niveau COMEX 

- Capacité à restituer des plans d'action dans des instances de Direction

- Gout du challenge