Intitulé du poste

Au sein de la Direction Relation Client Grand Public SFR/RED et de la Direction Support dans le pôle Reporting, Analyse et Satisfaction Client de SFR, vous intégrez une équipe ayant pour missions de proposer une vision globale de l'activité du Service Client, fiable et vulgarisée, et d'analyser les causes explicatives de la variation des KPIs majeurs SFR Service Client.

A partir des données du Service Client et du Big Data de SFR, vous produisez les analyses comportementales, les mesures de performance des dispositifs de production et les reportings associés sur nos parcs fixes et mobiles Grand Public. Vous permettez ainsi aux équipes Service Client de mieux comprendre, piloter et faire évoluer leurs actions.

L'activité est donc répartie selon 2 axes principaux :
- la mise à disposition de reportings consolidés pour toutes les activités du Service Client : production de KPIs, à destination interne et externe Service Client, permettant de mesurer l'efficacité du dispositif de production Service Client.
- la réalisation d'analyses sur les comportements d'appels des clients : profil des appelants, fréquence et motifs d'appels, taux d'appels répétés, ...

Votre mission couvre :
- le recueil des besoins / cadrage de la demande,
- la méthodologie d'analyse, ainsi que l'extraction,
- l'analyse des données, leur mise en forme et les recommandations d'amélioration.

Vous êtes garant(e) de toute la chaine de l'étude, de la qualité, du respect des délais.
Les reportings basés sur les KPIs que vous produisez, vous permettent d'analyser et d'éclairer les faits nouveaux ou importants. Ils sont à présenter lors de reportings réguliers.

Vous :
- participez ainsi, à l'élaboration de notre modèle décisionnel, c'est à dire :
exploiter et analyser des données pertinentes dans le but de piloter la performance du SC et d'anticiper les besoins des métiers
trouver le bon moyen de mettre à disposition ces données permettant une prise de décision rapide
- participez aux missions transverses de l'équipe, c'est à dire :
maintenir une veille au niveau des reportings
optimiser et rationaliser les reportings existants
- rédigez les documents techniques et de synthèse associés et présenter les résultats obtenus aux différentes entités concernées

Pour cela, vous collaborez étroitement :
- avec nos clients internes, pour définir le besoin et vous assurer de sa bonne prise en compte,
- avec les équipes Gouvernance et SI sur les aspects techniques, pour fiabiliser, puis enrichir le jeu d'indicateurs utilisés,
- avec les autres data analysts afin d'échanger sur le meilleur savoir-faire technique à mettre en œuvre.

Profil

De formation Bac +5 type informatique et statistiques, vous justifiez d'une expérience confirmée d'au moins 4 ans (hors alternance) sur un poste de Data Analyst.
Doté(e) d'un bon relationnel et d'une orientation client, vous êtes rigoureux(se), agile, et force de proposition.
Autonome dans la gestion de situations complexes, vous êtes capable de mener de front plusieurs sujets pour optimiser votre temps (humain/machine). Bonne capacité d'analyse / prise de recul, de synthèse et de priorisation.
 

Connaissances techniques requises :
- programmation : R, SQL
- dataviz : Tableau 

Impala/Hive est un atout supplémentaire