Intitulé du poste

Description de la mission : 

Intégré(e) à l'équipe pilotage de l'accueil des nouveaux clients Fixe de SFR et RED, l'alternant(e) nous accompagnera dans le suivi de la performance de l'activité et l'évaluation de l'efficacité des parcours clients.

En interface avec les équipes de l'expérience client, des projets, des canaux de vente et des différents départements, vous contribuerez à la mise en œuvre d'actions concrètes visant à optimiser la prise en charge des demandes clients.

Vous serez amené(e) à formuler des besoins, à utiliser et exploiter des outils intégrant l'IA, des modèles de langage (LLM) ainsi que des solutions de transcription automatique (speech-to-text).

Des déplacements à l'étranger sont à prévoir dans le cadre du pilotage des centres d'appels.

Vos principales missions

• Analyse et détection des irritants clients : étude des parcours, identification des points de friction, proposition de leviers d'amélioration.
• Collaboration inter équipes : travail étroit avec les équipes de l'expérience client, de la vente, des projets, du marketing et du SI pour fluidifier les parcours.
• Pilotage de projets transverses : participation à des groupes de travail, suivi de l'avancement des actions correctives, coordination des parties prenantes.
• Contribution aux supports de communication projet : élaboration de présentations, synthèses, animation d'ateliers avec les prestataires des centres d'appels.

Profil

• Étudiant(e) en école de commerce, école d'ingénieur ou université (Bac +4/5) avec une appétence en gestion de projet, relation client ou data.
• Une double compétence commerciale et technique est un plus.
• Bonne capacité d'analyse et de synthèse, à l'aise avec les données et les outils (Excel, PowerPoint, outils de reporting).
• Fort esprit collaboratif, sens du relationnel développé, à l'aise dans un environnement transverse.
• Appétence pour la gestion de projet, l'amélioration continue et la relation client.

Compétences clés :

• Analyse de données / esprit critique
• Gestion de projet / coordination
• Sens client / parcours utilisateur
• Travail en équipe / communication
• Maîtrise des outils bureautiques (Office 365)