Mission principale

Le Support Manager est responsable de la structuration, du pilotage et de l’amélioration continue du support client et interne chez Aive. Il garantit la qualité du service rendu aux clients, la réactivité opérationnelle, ainsi que la remontée des insights produits et techniques pour contribuer activement à l’évolution de la plateforme.

Responsabilités principales

Pilotage et management du support

• Structurer et piloter l’équipe Support (N1/N2), définir les objectifs individuels et collectifs.
• Assurer la planification, la coordination et le suivi des activités de support.
• Garantir la répartition efficace des tickets selon les priorités, les SLA et les compétences internes.
• Former, accompagner et faire évoluer les collaborateurs de l’équipe support.
• Mettre en place des processus d’escalade clairs avec les équipes Tech, Produit et Customer Success.

Gestion de la qualité de service

• Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction, backlog).
• Analyser les causes récurrentes d’incidents et proposer des actions correctives.
• Superviser la documentation du support et la mise à jour continue de la base de connaissances interne.
• Garantir une expérience client fluide, réactive et cohérente avec les standards d’Aive.

Collaboration inter-équipes

• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Engineering, CSM et Sales pour prioriser les bugs et améliorations.
• Centraliser les retours clients et les transformer en feedbacks actionnables pour les roadmaps produit et technique.
• Participer à la définition et à l’amélioration des processus internes de qualité et d’assistance.

Outils, automatisation et process

• Mettre en place et maintenir les outils de support (ticketing, monitoring, alerting).
• Identifier les opportunités d’automatisation des tâches répétitives et d’intégration avec la plateforme Aive.
• Développer une approche data-driven pour piloter le support (reportings, tendances, alertes proactives).

Management transversal

• Encadrer les Squad Leads et référents support au sein des différentes équipes.
• Contribuer à la diffusion de la culture du support et de la satisfaction client dans toute l’organisation.
• Participer au recrutement, à l’onboarding et à la montée en compétences des collaborateurs.

Notre stack

• a l’UX: Figma

• au front: React, Reduct, Radix, Typescript, canvas

• au back: Graphql, Go, Postgres, Ffmpeg / libav

• a la data: Go, Python, PyTorch, YOLO

• a l’infra: Terraform, Kubernetes, AWS, GCP

• Expérience confirmée en management du support technique / produit SaaS (5 à 8 ans minimum).
• Excellente compréhension des environnements cloud et outils de support (Jira, Zendesk, etc.).
• Culture orientée résolution de problème, qualité de service et amélioration continue.
• Solides compétences en communication inter-équipes et priorisation.
• Capacité à évoluer dans un environnement tech et data-centric avec forte exigence produit.

• un premier échange avec notre Talent Acquisition Manager pour entrer en relation

• un entretien technique, en présentiel ou en visio, avec deux ingénieurs, dont un lead au moins, et un membre d’une autre équipe.

• un échange avec les fondateurs (30m)

• une proposition