Ta mission

Tu intégreras l’équipe Customer Success de Tomorro, composée de Caroline (Head of Customer Experience), Anne-Thaïs (Lead CSM Mid Market) et Laure, Noémie, Cassandra, Margaux et Laurie (CSM Mid Market). Ton but sera de recruter et coacher une équipe de CSM, et de garantir la meilleure expérience client pour assurer la satisfaction, la rétention et la croissance des comptes clients.

Tes responsabilités

• Management et développement d’équipe

  • Manager une équipe de CSM Mid Market (3 à 6 personnes) : montée en compétences, coaching individuel, définition d’objectifs, revue de performance et développement de carrière

  • Recruter, encadrer et faire monter en compétence une équipe de CSM Mid Market

  • Définir les objectifs individuels et collectifs, assurer le suivi de la performance

  • Organiser les rituels d’équipe (daily, weekly, coaching 1:1) et cultiver une culture d’équipe fondée sur la collaboration, l’engagement et la performance

  • Assurer une communication fluide entre l’équipe CSM et les autres départements (Onboarding, Care, Sales, Product…)

• Garantie du succès client

  • Assurer l’atteinte des objectifs business (adoption, gross retention, net retention, NPS) du portefeuille client

  • Etre le point d’escalade pour les situations complexes et les comptes critiques

  • Intervenir en binôme avec les CSM sur les comptes client nécessitant une expertise managériale

• Structuration et optimisation des process

  • Recrutement et onboarding des nouveaux CSM

  • Améliorer en continu les méthodes de travail et la Customer Journey pour maximiser la satisfaction client, l’atteinte des objectifs et l’efficacité interne

  • Documenter les méthodes de travail et et faire monter en compétences en continu les CSM sur les nouvelles pratiques

  • Définir les besoins en data et outils des équipes CSM, et contribuer à l’analyse des données pour identifier des leviers d’optimisation

• Collaboration interne

  • Recueillir les besoins clients et et les partager en interne dans un objectif d’amélioration continue du produit et de notre offre

  • Participer à la mise en place d’initiatives d’amélioration continue de la collaboration avec les autres équipes (Sales, Produit, Ops)

A propos de toi

Même si nous savons que le candidat parfait n’existe pas, voici à quoi il ressemblerait :

• Tu as une expérience en tant que Team Lead CSM en environnement SaaS B2B (3 ans minimum) ;

• Tu as une expérience directe dans la gestion de renouvellement et la génération d’upsells ;

• Tu as des compétences avérées en coaching, développement et montée en compétences d’équipes et tu es capable de faire évoluer et de fédérer une équipe dans un environnement dynamique et en changement ;

• Tu es capable de structurer et mettre en place des process, ainsi qu’à piloter les indicateurs clés de succès de ton équipe ;

• Tu es organisé.e et structuré.e, avec un esprit orienté résultats ;

• Tu as une excellente communication orale et écrit, en français et anglais. La maîtrise de l’allemand est un plus.

Comment nous travaillons

• Ambition : Nous recherchons des personnes extrêmement ambitieuses qui veulent se battre pour changer les choses. Nous vous encouragerons toujours à oser.

• Trust & Ownership : Rejoindre Tomorro c’est vouloir avoir des responsabilités. C’est vouloir grandir et faire grandir l’entreprise vite

• Prendre du plaisir : Pour finir, on fait tout ça dans la bonne humeur :)

Tomorro c’est aussi

• Une équipe internationale, soudée et ambitieuse partageant des valeurs communes.

• Une rémunération attractive.

• Une politique de remote flexible.

• MacBook, écran, casque et tous les autres accessoires dont tu as besoin pour travailler dans les meilleures conditions.

• Des bureaux centraux et spacieux situés en plein Paris, avec restaurants et autres lieux sympas à proximité.

• Un abonnement sportif Gymlib pour que tu sois au top de ta forme.

• Chèques-repas Swile (10€ de valeur faciale).

• Des afterworks et diners tous les mois, mais aussi deux sémiraires par an avec toute l’équipe.

1. Un appel de 30 minutes avec Pauline (Business Recruiter), pour se présenter, te parler de Tomorro et voir si nos attentes respectives sont compatibles.

2. 45 minutes avec Caroline (Head of Customer Experience) pour discuter en détail du poste, de tes expériences et de tes attentes.

3. Un case study à réaliser chez toi. On sait que ton temps et précieux et nous avons conçu un cas qui ne te prendra pas trop de temps.

4. 1h30 d’entretien avec Caroline (Head of Customer Experience) et Anne-Thaïs (Team Lead CSM) pour nous présenter, débriefer le Case Study et mieux comprendre ton parcours. Puis, 30 minutes d’échange avec Grinny (Team Lead Onboarding)

5. Prises de références.