Rattaché(e) à la direction des systèmes d’information et sous la responsabilité du Responsable Service Management, le Support Manager est en charge de la coordination des équipes support, assurant une assistance efficace et de haute qualité aux clients internes. Il joue un rôle clé dans la résolution des problèmes techniques, l’amélioration des processus de support et la satisfaction globale des utilisateurs.




PILOTAGEAssurer la résolution rapide et efficace des incidents signalés par les utilisateurs :

- Piloter les prestations de support Niveau 1 - S’assurer de la bonne prise en charge des demandes et incidents au niveau 2 et 3 par les expertises adéquatesAssurer une communication claire avec les utilisateurs tout au long du processus de résolutionAnalyser le backlog pour s’assurer de la fluidité du traitement des dossiers sur les chaînes de supportGérer les escalades et les problèmes complexes ou critiquesAssurer la cohérence de la priorisation des incidents et du traitement des dossiers critiques (Business critical, VIP, sensibles, urgents) et garantir la bonne priorisation des incidents par rapport aux impactsRéaliser la revue des incidents, produire les KPI et les tableaux de bordAccompagner et sécuriser la mise en support des nouveaux projets ou évolutions majeuresDéfinir et faire valider les SLA pour les services critiques
- Amélioration continue :

Identifier et mettre en oeuvre les optimisations pour améliorer la qualité du support (Délai de traitement des demandes, QoS, Satisfaction)Travailler en étroite collaboration avec le Process Manager afin d’améliorer la performance des processus et l’efficacité du service supportProduire les analyses relatives à la Qualité de Service (dont SLA) de la chaîne de support et évaluer la satisfaction des utilisateurs
- Outils et documentations :

Assurer la mise à jour de la documentation des procédures et des politiques de support en coordination avec les équipesMaintenir une base de connaissances à jour avec des solutions aux problèmes courantsGarantir le bon respect des processus établis

Vous disposez d’une expérience significative dans ce type d’activités avec une bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL (une certification de type Fondations est requise) et des outils ITSM associés (Fresh service est l’outil utilisé chez Groupe Actual).