Contexte du poste

Au sein de l'équipe d'exploitation et de maintenance de Zeplug, vous jouez un rôle central dans l'industrialisation de nos modes opératoires et l'amélioration de notre qualité de service. Dans un contexte de remplacement, vous prenez en charge le pilotage de la performance du support, l'animation de l'amélioration continue et la structuration de la connaissance technique pour nos équipes internes et externes.

🔑 Missions Principales

1. Pilotage de la performance et Data Analyse (Reporting)

Vous êtes le garant de la visibilité sur l'activité du support et de la maintenance.

• Création et maintenance de tableaux de bord : Suivi des KPIs clés tels que les flux d'entrée, les délais de prise en charge, les temps de résolution (SLA) et le backlog.

• Analyse qualitative : catégorisation fine des tickets pour identifier les statistiques par typologie d'incident.

• Analyse des causes racines : Identifier les processus à l'origine des dysfonctionnements et signalements (Processus d'installation, Défauts matériels, Équipe commerciale, bugs logiciels, etc.).

• Restitution : Présenter des rapports réguliers au management pour orienter les décisions stratégiques.

2. Amélioration Continue et Gestion de Projets

Sur la base de vos analyses, vous pilotez des projets transverses pour réduire le volume d'incidents à la source.

• Proposition de plans d'action : Définir des projets correctifs pour résoudre les causes racines identifiées (ex: modification d'un process d'installation, remontée de bugs à l'équipe tech, ajustement du discours commercial).

• Animation transverse : Collaborer avec les équipes concernées (Déploiement, Commerce, Tech, Produit) pour mettre en œuvre ces solutions.

• Suivi d'impact : Mesurer l'efficacité des actions mises en place sur la baisse du volume de tickets ou l'amélioration de la satisfaction client.

3. Gestion de la Base Documentaire

Vous structurez et mettez à disposition l'information nécessaire pour chaque niveau d'intervention afin de garantir une résolution rapide et efficace.

• Niveau 1 (Prestataire Externe) :

  • Maintenance de la base de connaissances existante.

  • Mise à jour des scripts et procédures en fonction des évolutions des outils (CRM, outils de ticketing) pour garantir que le prestataire dispose d'informations à jour sur les outils d'analyse qui sont mis à sa disposition.

• Niveau 2 (Experts Internes) :

  • Création intégrale de la documentation technique avancée.

  • Rédaction de procédures d'utilisation des outils de supervision complets (diagnostic à distance, reboot, analyse de logs).

• Niveau 3 (Interventions Terrain) :

• Création de modes opératoires pour les techniciens itinérants (remplacement de pièces, diagnostics physiques, mises en service).

⭐ Ce poste est fait pour vous :

Formation & Expérience :

• Formation supérieure (Bac+5) en Ingénierie, Gestion de projet, avec une spécialisation Opérations/Qualité/Amélioration continue.

• Expérience préalable en Support, Maintenance, Service Client ou Amélioration des processus serait un plus.

Compétences Techniques (Hard Skills) :

• Maîtrise avancée d'Excel / Google Sheets.

• Connaissance d'outils de Data Visualization (ex: PowerBI, Tableau, Looker Studio) est un fort atout.

• Aisance avec les outils de ticketing (ex: Zendesk, Salesforce, Jira Service Management).

• Capacités rédactionnelles avancées pour la création de procédures claires et pédagogiques.

Savoir-être (Soft Skills) :

• Esprit analytique : Capacité à faire parler les chiffres pour identifier les problèmes de fond.

• Leadership transverse : Capacité à convaincre et animer des équipes qui ne sont pas sous votre responsabilité hiérarchique directe.

• Rigueur et Organisation : Pour structurer une base documentaire complexe partant de zéro (sur les niveaux 2 et 3).

• Pédagogie : Savoir vulgariser des processus techniques pour différents interlocuteurs.
  

⚡ Ce que nous avons à vous offrir

💻 Une organisation flexible : jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine pour favoriser l’équilibre entre vie pro et

🚃Remboursement à 100% des abonnements de transports en commun

🍔 Carte Swile pour profiter de la multitude de bonnes adresses qui nous entourent 

🎬 Accès à la plateforme de notre CSE “Leeto” permettant de bénéficier de nombreuses offres culturelles, sportives…

🏃 Une vie d’entreprise dynamique et engagée : afterworks, activités sportives (foot, escalade, course à pied…) via notre communauté “Ze bouge”. Possibilité de s’engager sur des projets à impact (fresques du climat et de la mobilité, actions solidaires…)

💼 Les prochaines étapes

• Entretien RH : Ce premier échange avec notre équipe RH a pour objectif de valider l'adéquation de votre parcours professionnel et de vos motivations avec les valeurs de l'entreprise et les exigences du poste.

• Entretien Technique et Opérationnel (Manager) : Vous rencontrerez le manager opérationnel. Cette étape est dédiée à l'évaluation approfondie de vos compétences techniques liées aux missions proposées et à la discussion de votre approche face aux problématiques rencontrées dans le cadre du poste.

• Échange Final : Le processus se conclura par un échange avec notre Responsable Maintenance et Exploitation Groupe et notre Directeur Général France. Cet entretien vise à confirmer votre intégration potentielle au sein de l'équipe et votre compréhension des enjeux stratégiques du service.