Contexte 📄

Dans un environnement Fintech en forte croissance, le/la Team Lead Customer Care supervise une équipe de 6 Customer Care Specialists et garantit un niveau d’excellence opérationnelle pour offrir une expérience client premium et conforme aux exigences réglementaires du secteur financier. Rattaché(e) au Head of Customer Care, il/elle pilote la performance, optimise les processus et contribue à structurer un service client scalable.

Missions 🚀

Management & Leadership

• Encadrer, coacher et développer une équipe de 6 conseillers (niveau 2)

• Recruter, former et accompagner les nouveaux membres

• Instaurer une culture qualité, conformité et satisfaction client

Pilotage & Performance

• Organiser le traitement des activités et gérer les priorités

• Suivre les KPI (QS, SLA, CSAT) et assurer un reporting régulier

• Animer les call centers externalisés et garantir la conformité des réponses

Amélioration & Structuration

• Identifier les irritants clients et améliorer parcours, scripts, procédures

• Optimiser les KPI, process et outils

• Participer à des projets transverses (automatisation, IA, self-care)

Gestion des escalades

• Traiter les escalades complexes (fraude, litiges, incidents)

• Garantir un traitement rapide et conforme aux standards financiers

• Gérer les situations sensibles avec pédagogie et professionnalisme

• 7 ans d’expérience minimum en service client dont plusieurs années en management d’équipe, idéalement dans une entreprise fintech, bancaire

• Maîtrise avérée des environnements support multicanal et des outils Zendesk

• Forte sensibilité aux sujets de conformité, de sécurité, de confidentialité et de gestion du risque

• Excellent leadership, communication claire et capacité à fédérer une équipe

• Culture data-driven, rigoureux(se), capacité d’analyse et de synthèse et de prise de décision rapide

• Forte capacité d’adaptation et autonomie dans un environnement agile, en forte croissance et soumis à des exigences réglementaires élevées

• Anglais (minimum B2)

• Un premier échange avec Arthur, Lead Talent Acquisition Manager (1h)

• Un deuxième échange avec Emmanuel, Head of Customer Care (1h)

• Un business case à préparer et à présenter dans nos locaux (1H)

• Un denier échange avec Antoine, Directeur des opérations (1H)