En tant que Responsable Service Client & Expérience SAV, vous serez le garant de l’expérience client après-vente de la marque YAY Paris, en veillant à offrir un service de qualité, réactif et personnalisé. Vous serez en charge de la gestion des demandes SAV, des retours produits et de l’amélioration continue de nos processus. Vous jouerez un rôle clé pour fidéliser nos clients et renforcer la relation de confiance avec eux.

Vos principales missions :

• Gestion du Service Client et SAV :

  • Assurer un suivi réactif et personnalisé des demandes clients sur Gorgias (email, chat, réseaux sociaux), tout en respectant les valeurs de transparence et bienveillance de YAY Paris.

  • Gérer les retours produits et effectuer des analyses pour identifier les causes de réclamations (casse, non-conformité, insatisfaction) en étroite collaboration avec les équipes internes (logistique, production, ateliers).

  • Optimisation de l’expérience client :

    • Proposer et mettre en place des actions d’amélioration continue pour réduire les retours et améliorer la satisfaction globale des clients.

    • Analyser les retours et proposer des solutions sur le long terme pour la gestion des produits (réparations, échanges) et la qualité de l’expérience après-vente.

  • Reporting et suivi des KPIs :

    • Suivre les indicateurs de performance du SAV et de la satisfaction client (taux de retour, délai de gestion des demandes, taux de satisfaction)

    • Produire des rapports mensuels sur l’expérience SAV et formuler des recommandations d’amélioration.

  • Collaboration avec les équipes transverses :

    • Travailler avec les équipes logistique, production, et retail pour fluidifier les processus et améliorer l’expérience client.

    • Assurer une communication efficace avec toutes les parties prenantes pour anticiper les besoins et solutions à apporter.

• Empathie et capacité à maintenir un ton positif même dans les situations difficiles.

• Esprit d’analyse et capacité à proposer des solutions concrètes pour améliorer les process.

• Adaptabilité dans un environnement de travail en évolution rapide.

• premier entretien avec la responsable production et SAV

• deuxième entretien avec la directrice de l’experience client ou la fondatrice