CONTEXTE 

Dans un contexte d’ouverture à la concurrence d’une part et de digitalisation des usages d’autre part, les opérateurs de transport doivent maintenir la satisfaction de leurs clients au plus haut niveau. Une expérience voyageur enrichie est plus que jamais un levier pour renforcer la relation client avec des usagers très connectés, qui recherchent des informations claires, précises et personnalisées.

Contraints d’optimiser leurs coûts, les acteurs du transport ont engagé une transition d’un modèle historique de relation client qui repose en grande partie sur les effectifs en gare et les opérations manuelles vers un modèle plus axé sur les services numériques.  

La mise en place de la relation client à distance (RCAD) au travers de services dématérialisés pour les voyageurs apparait comme un élément de réponse majeur au double défi d’expérience clients sur-mesure et de maitrise des coûts.

OBJECTIFS DU STAGE 

Les objectifs de ce stage seront de développer des connaissances et un savoir-faire de premier plan sur les dernières innovations en matière de relation client à distance dans le secteur du transport, d’alimenter les convictions du cabinet et d’étoffer sa proposition de valeur.

Le ou la stagiaire pourra être amené.e à développer son expertise sur les thèmes suivants : 

• Compréhension des problématiques de l’expérience voyageur dans le secteur du transport, des attentes et des besoins des voyageurs en termes de relation client, des canaux traditionnels et innovants dans ce secteur.

• Connaissance des nouvelles technologies de type AR/VR, IA, (et autres) au service de l’amélioration de la RCAD et de leur niveau de pertinence au regard de cas d’usages concrets mis en place par des acteurs ou en expérimentation

• Identification des « parcours voyageurs du futur » au travers de plusieurs personae représentatives selon les mobilités utilisées (urbaines, longue distance etc.)

TRAVAUX À RÉALISER 

Au sein de la communauté « Mobility » du cabinet et accompagné personnellement par un tuteur de stage maîtrisant les problématiques de votre sujet, vous serez chargé(e) de réaliser les travaux suivants : 

• Etude des besoins et attentes des voyageurs en matière de relation client à distance

• Benchmark des solutions de la RCAD actuelle

• Synthèse des solutions innovantes permettant d’améliorer la RCAD, analyse de leur maturité avec un focus sur celles particulièrement pertinentes pour le transport (d’un point de vue client comme opérateur)

• Construction de personae représentatives des clients de la mobilité et utilisateurs de la RCAD

• Etude synthétisant des cas d’usages concrets de la RCAD pouvant être améliorés par les nouvelles technologies

• Construction d’un ou plusieurs parcours clients types (en reprenant les personae préalablement identifiées) intégrant ces cas d’usages

En parallèle, le/la stagiaire participera à une ou plusieurs missions de conseil auprès de nos clients, en étant intégré dans une équipe de consultants placée sous la responsabilité d’un directeur de mission.

Additional information

Wavestone est un employeur inclusif qui s’engage pour l’égalité des chances. Dans le cadre de cette politique de diversité et inclusion, Wavestone accompagne les personnes en situation de handicap et/ou nécessitant un aménagement durant leur process de recrutement et tout au long de leur prise de poste.