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Les technologies au service du traitement des réclamations

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La tribu

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  • Organisation / Management, Stratégie, Transformation
  • Plus de 2000 salariés

Le poste

Les technologies au service du traitement des réclamations

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Cette offre a été pourvue !

À propos

Dans un monde où savoir se transformer est la clé du succès, Wavestone s’est donné pour mission d’éclairer et guider les grandes entreprises et organisations dans leurs transformations les plus critiques avec l’ambition de les rendre positives pour toutes les parties prenantes. C’est ce que nous appelons « The Positive Way ».

Wavestone rassemble plus de 3 000 collaborateurs dans 8 pays. Il figure parmi les leaders indépendants du conseil en Europe, et constitue le 1er cabinet de conseil indépendant en France. Wavestone est coté sur Euronext à Paris et labellisé Great Place To Work®.

Chaque collaborateur s’engage à apporter une profondeur d’expertise sectorielle, fonctionnelle et technologique de premier plan, en combinant sans couture et sans silo les savoir-faire.

Descriptif du poste

Description de l’entreprise

Dans un monde où savoir se transformer est la clé du succès, Wavestone s’est donné pour mission d’éclairer et guider les grandes entreprises et organisations dans leurs transformations les plus critiques avec l’ambition de les rendre positives pour toutes les parties prenantes. C’est ce que nous appelons « The Positive Way ».

Wavestone rassemble plus de 3 000 collaborateurs dans 8 pays. Il figure parmi les leaders indépendants du conseil en Europe.

Wavestone est coté sur Euronext à Paris et labellisé Great Place To Work®.

Pour plus d’informations, consulter www.wavestone.com.

Description du poste

CONTEXTE

La qualité de traitement des réclamations est compris de longue date comme un levier de satisfaction et de fidélisation des clients. La gestion des flux et des délais restent le socle de la qualité de traitement.

Parallèlement, le parcours du réclamant devient de plus en plus multicanal et les réclamations s’expriment au-delà des canaux que propose les organisations (réseaux sociaux…).

Les entités chargées de traiter et de piloter les réclamations (Services Clients / Services Consommateurs, Directions de la Relation Client…) cherchent à poursuivre leurs progrès pour aller au-delà d’un traitement normal dans des délais raisonnables. Il s’agit à la fois :

• de surprendre le client par un parcours encore plus fluide, plus proactif et interactif, une écoute et un dialogue constructif, des marges de manœuvre accrues, et un suivi de la satisfaction client à l’issue du traitement
• de développer le professionnalisme et la motivation des conseillers (formations, coachings, structuration et orchestration des parcours professionnels, responsabilisation…).

Au service de ces objectifs, il existe de multiples outils et acteurs, dont beaucoup sont récents, tirés par les avancées technologiques (analyse sémantique, feedback management, quality monitoring…)

OBJECTIF DU STAGE

Ce stage vise à dresser un état des lieux dynamique de ces outils, technologies et acteurs au service du processus de traitement des réclamations clients.

Cette étude contribuera directement à :

• Identifier les acteurs incontournables du marché Réclamations (éditeurs, consultants, instituts d’étude…) et leurs périmètres de recouvrement
• Identifier des organisations / entreprises -potentiels clients- en avance sur le sujet (first of class)
• Nourrir les convictions de Wavestone sur les apports et limites de ces outils, technologies et acteurs

Profil recherché

TRAVAUX À RÉALISER

Sous le pilotage d’un tuteur de stage, et en vous appuyant sur les éléments déjà capitalisés par Wavestone, vous serez chargé de :

• Réaliser une étude documentaire pour comprendre l’état du marché et les évolutions engagées, et repérer des organisations « en avance » sur le traitement des réclamations
• Rencontrer si possible ces organisations pour comprendre leurs axes de travail Réclamations
• Organiser des échanges / rencontres avec des acteurs-clés du marché (éditeurs de solutions…) pour comprendre leurs spécificités et leur positionnement concurrentiel.
• Proposer une vision opérationnelle et visuelle du marché : cartographie des acteurs proposant des solutions, apport des technologies en fonction des étapes du processus Réclamations…
• En tirer des enseignements concrets et rapidement exploitables pour le cabinet : chiffres-clés et ratios emblématiques, enrichissement des convictions, ajustements des démarches d’optimisation du traitement des réclamations, points de vigilance…

En parallèle, le stagiaire participera à une ou plusieurs missions de conseil auprès de nos clients, en étant intégré dans une équipe de consultants placée sous la responsabilité d’un directeur de mission.

Découvrez l'équipe de Wavestone

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