En tant que Manager Customer Care B2B, tu joueras un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos garagistes, utilisateurs de Vroomly Parts. Rattaché(e) à notre Chief Customer Experience Officer, tu piloteras une équipe d’une quinzaine de personnes, basée à Lisbonne, avec un seul objectif : offrir une expérience client à la hauteur de notre ambition.

Tes missions seront :

🎯 Piloter la performance

• Suivre et assurer l’atteinte au quotidien des KPIs clés (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client, score de qualité etc.) et les transformer en plans d’action concrets.

• Définir et animer les rituels de suivi pour garantir l’excellence opérationnelle.

• Identifier les leviers d’amélioration continue pour faire du care un vrai levier de rétention et de fidélisation.

👥 Manager l’équipe

• Recruter et former ta team en collaboration avec l’équipe Talent Acquisition

• Manager, coacher et donner des objectifs à une équipe de +15 personnes incluant un team lead et son équipe de 2 à 4 stagiaires

• Identifier les points de friction ou les process à améliorer, et proposer des solutions concrètes pour faire progresser l’efficacité et la qualité du service

• Créer un environnement de travail stimulant, exigeant et bienveillant, avec une vraie culture de la performance et de la progression dans le dévelopement de compétences

🛠️ Optimiser les process

• Diagnostiquer les pain points côté client comme côté équipe, et proposer des solutions pragmatiques pour les corriger.

• Structurer les process internes pour améliorer la productivité, la qualité de service et la scalabilité de l’équipe.

🗣️ Être la voix du client

• Être l’ambassadeur des garagistes en interne et porter leurs feedbacks au plus haut niveau de l’organisation.

• Détecter les signaux faibles et les tendances afin d’anticiper les besoins clients.

• Participer aux réflexions stratégiques sur l’évolution de nos offres, services et parcours.

Tu es notre pépite si :

Expérience:

• 💼 Tu as entre 5 et 7 ans d’expérience dans le support dont au moins 2 à 3 ans en supervision d’équipe, avec une expertise confirmée dans la gestion et l’optimisation de l’expérience utilisateur.

• ⚙️ Tu comprends parfaitement les dynamiques d’une marketplace et sais naviguer dans un environnement technique et SAAS en constante évolution.

• 🧰 Tu maîtrises des outils CRM/helpdesk (Zendesk, Salesforce…) et de data visualization (Dashboards, etc…)

• 🗣 Tu parles anglais couramment → essentiel pour notre ouverture à l’international

Mindset Attendu:

• Ownership et Accountability: pour toi et tes équipes orientés KPIs et SMART goals

• Ton style de management d’équipe réside dans ton habilité à fédérer, accompagner et faire grandir tes collaborateurs.

• Tu sais allier vision stratégique et exécution opérationnelle, avec une forte agilité, un bon sens business et un esprit collaboratif.

• Tu incarnes pleinement les valeurs de Vroomly : transparence, proximité et expertise

Déroulement des entretiens :

1. Appel de screening et de présentation avec Julie (HR Specialist)

2. Échange de fit avec Jen (CXO)

3. Use Case à préparer avec : Alexis (CEO), Emma (Chief People Partner) et Jen (CXO)

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

1. Une progression rapide dans ta carrière

   • Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d’opportunités pour avancer rapidement.

   • Formation continue et suivi régulier pour t’aider à performer et progresser.

   • Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme.

2. Une culture bienveillante et transparente

   • On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.

   • Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, co-fondateurs compris).

   • Pas de blabla, juste une équipe soudée, honnête et respectueuse.

3. Des avantages qui ont du sens

   • 25 jours de congés

   • Tickets Restaurant

   • Mutuelle prise à 100%

   • Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d’une facture)

   • Livres illimités

   • Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !

   • Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion