Mission Freelance - Care Ops Specialist

Durée : Mi-septembre/Début octobre - Décembre 2025 (3-3.5 mois)

Type : Mission freelance à temps plein

Localisation : Full remote

Contexte de la mission

Nous recherchons un Care Ops Specialist freelance pour mener une mission structurante de 3 mois visant à optimiser notre écosystème Customer Care B2B. Cette mission s’articule autour de 4 chantiers majeurs qui transformeront l’efficacité opérationnelle de nos équipes support.

Objectifs de la mission

Performance & Efficiency

• Réduire le temps de première réponse via l’optimisation des workflows

• Améliorer le Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Augmenter le First Contact Resolution (FCR)

• Réduire le taux de contact de 30% par l’amélioration de l’autonomie client

🛠️ Outils & Automatisation

• Déployer des intégrations clés via Zapier

• Construire des dashboards stratégiques pour le pilotage des équipes

• Automatiser les tâches répétitives des équipes Care

📊 Data & Insights

• Livrer 1 analyse mensuelle avec recommandations actionnables

• Identifier et corriger 100% des points de friction majeurs identifiés par la data

Livrables attendus

Fin Octobre 2025

• Audit complet Zendesk avec plan d’actions priorisé

• Architecture de la Knowledge Base validée

• Première version du Help Center intégré

Fin Novembre 2025

• Refonte Zendesk déployée et testée

• Intégrations optimisées et documentées

• Knowledge Base opérationnelle avec 50+ articles

Fin Décembre 2025

• Dashboards centralisés opérationnels

• Documentation complète de tous les processus

• Formation des équipes finalisée

• Bilan de mission avec recommandations long terme

🚀 Tu es notre pépite si :

Expertise Technique Obligatoire

• Zendesk Expert : administration avancée, workflow design, API, reportings natifs

• HubSpot maîtrisé : CRM, Service Hub, automatisations, custom properties

• SQL obligatoire : requêtes complexes, joins, agrégations pour analyses approfondies

• Excel/GSheets Expert : formules avancées, pivot, macros, connexions de données

• Zapier/intégrations : conception de workflows multi-outils, gestion des erreurs

Background & Expérience

• 3+ ans d’expérience en ops/projet dans un environnement tech forte croissance

• Diplômé(e) école de commerce, d’ingénieur ou université spécialisée

• Anglais courant pour notre développement international

• Expérience en amélioration continue et optimisation de process

Mindset & Soft Skills

• Dive deep : tu creuses jusqu’aux vraies causes racines

• Care for others : tu optimises pour faciliter le travail des équipes

• Customer first : impact client au cœur de tes décisions

• The devil is in the detail : exécution rigoureuse et sans faille

• Think outside the box : innovation permanente dans l’approche

Leadership & Collaboration

• Communication claire avec tous les niveaux hiérarchiques

• Gestion multi-projets : structure et rigueur sans perdre le fil

• World is our playground : aisance dans un environnement international

Tes missions seront :

📊 Data Analysis & Dashboard Development :

• Maîtriser Zendesk pour extraire et analyser les données de performance (tickets, satisfaction, temps de résolution)

• Exploiter HubSpot pour croiser les données client et support

• Développer avec SQL des requêtes complexes sur Metabase pour identifier les leviers d’amélioration

• Construire des dashboards automatisés sur Excel/GSheets et outils BI pour le pilotage temps réel

• Transformer la donnée brute en insights actionnables : taux de contact, CSAT, FCR, temps de résolution

🔧 Intégration & Automatisation des Outils :

• Orchestrer les intégrations entre Zendesk, HubSpot, Slack et autres outils via Zapier

• Développer des workflows automatisés pour optimiser la circulation d’information

• Créer des notifications intelligentes sur Slack pour alerter les équipes en temps réel

• Synchroniser les données client entre plateformes pour une vue unifiée

• Mettre en place des triggers automatiques pour améliorer la réactivité

🎯 Process Optimization & Project Management :

• Piloter des chantiers transverses : réduction du taux de contact, amélioration de l’autonomie client

• Optimiser les workflows Zendesk : routing, escalation, SLA management

• Coordonner les parties prenantes (Produit, Sales, Tech, CSM) sur la roadmap Customer Care

• Conduire l’amélioration continue : knowledge base, onboarding, formation équipes

• Gérer les projets avec une approche agile et orientée résultats

👥 Quality Assurance & Performance :

• Automatiser les processus de contrôle qualité via les outils existants

• Former les équipes aux nouveaux outils et intégrations

• Créer une culture data-driven au sein des équipes Care

• Établir les standards de performance et suivre leur application

Tes Objectifs :

📈 Performance & Efficiency

• Réduire le temps de première réponse via l’optimisation des workflows

• Améliorer le Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Augmenter le First Contact Resolution (FCR)

• Réduire le taux de contact de 30% par l’amélioration de l’autonomie client

🛠️ Outils & Automatisation

• Déployer des intégrations clés via Zapier

• Construire des dashboards stratégiques pour le pilotage des équipes

• Automatiser les tâches répétitives des équipes Care

📊 Data & Insights

• Livrer 1 analyse mensuelle avec recommandations actionnables

• Identifier et corriger 100% des points de friction majeurs identifiés par la data

Expertise Technique Obligatoire

• Zendesk Expert : administration avancée, API, workflow design, reportings

• Intégrations maîtrisées : Zapier, webhooks, API REST

• HubSpot avancé : CRM, Service Hub, custom properties, workflows

• SQL & Analytics : Metabase, requêtes complexes, dashboards BI

• Développement web : HTML/CSS/JS pour customisation Help Center

Expérience Requise

• 5+ ans en ops/projets dans un environnement SaaS/tech

• Missions freelance réussies en transformation d’outils support

• Expérience prouvée sur des projets similaires (refonte Zendesk, KB, intégrations)

• Track record en amélioration de performance Customer Care

Soft Skills Indispensables

• Autonomie totale : capacité à piloter la mission de A à Z

• Communication : aisance avec tous les niveaux, reporting régulier

• Urgence contrôlée : respect des deadlines avec qualité irréprochable

• Adaptabilité : intégration rapide dans les équipes existantes

Modalités pratiques

🏠 Organisation

• Full remote : liberté géographique totale

• Équipement fourni : accès à tous les outils nécessaires

• Reporting : point weekly avec la CXO, update bi-weekly avec l’équipe

💰 Rémunération

• TJM : À négocier selon profil et expérience (fourchette communiquée en entretien)

• Facturation : mensuelle sur validation des livrables

• Bonus : prime de performance sur atteinte des objectifs mesurables

🎯 Success Metrics

• Réduction de 40% du temps de première réponse

• Amélioration de 25% du CSAT

• Réduction de 30% du taux de contact grâce à la KB

• 100% des intégrations fonctionnelles et documentées

Déroulement des entretiens :

Processus de sélection

1. Échange initial avec Julie (HR) - présentation mission et fit général

2. Entretien technique avec Jen (CXO) - deep dive sur l’expertise

3. Case study avec panel Martin (CoS) + Charlie (RevOps) + Jen (CXO)

Timeline de sélection : 2 semaines maximum pour démarrage mi-septembre/début octobre

Pourquoi rejoindre cette mission ?

✅ Impact direct sur la performance d’une scale-up en forte croissance

✅ Mission structurante avec autonomie complète sur les choix techniques

✅ Équipe experte et collaborative pour t’accompagner

✅ Références solides pour ton portfolio freelance

✅ Possibilité d’extension si résultats exceptionnels

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

1. Une progression rapide dans ta carrière

   • Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d’opportunités pour avancer rapidement.

   • Formation continue et suivi régulier pour t’aider à performer et progresser.

   • Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme.

2. Une culture bienveillante et transparente

   • On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.

   • Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, co-fondateurs compris).

   • Pas de blabla, juste une équipe soudée, honnête et respectueuse.

3. Des avantages qui ont du sens

   • 25 jours de congés

   • Tickets Restaurant

   • Mutuelle prise à 100%

   • Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d’une facture)

   • Livres illimités

   • Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !

   • Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion