En tant que Head of Operations, vous avez pour mission de définir et exécuter la stratégie service client afin de garantir à nos membres un séjour remarquable dans le cadre de leur réservation avec Voyage Privé.

Pour mener à bien cette mission dans un contexte de Groupe en forte croissance sur les prochaines années, vous devrez notamment :

• Aligner l’organisation et les parties prenantes sur la stratégie définie, qui placera les besoins clients au centre de nos préoccupations
• Développer une culture de la performance avec une forte orientation résultats, tant sur le volet satisfaction client que dans l’excellence opérationnelle au quotidien
• Innover au travers de l’IA, des process et services (digitaux, à destination…) afin de « scaler » l’organisation et renforcer notre excellence opérationnelle
• Évoluer dans un environnement rapide, capable de pivoter rapidement en réponse aux changements ou situations de crises (grèves, conflits,…)
• Manager les équipes ainsi que nos prestataires BPO pour atteindre les objectifs fixés.

Responsabilités clés & objectifs stratégiques

1. Faire de Voyage Privé la marqué préférée des voyageurs sur les marchés où nous sommes présents

• Définir et mettre en œuvre la stratégie service client
• Piloter les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, QS,..) et mettre en œuvre des plans d’amélioration continue
• Animer la qualité des offres au sein de l’organisation (définition des chartes produits, analyse des retours clients, …)
• Piloter et optimiser l’excellence de services et la visibilité de la marque à destination au travers de nos partenaires locaux (suivis des appels d’offres, audits qualité, négociations des conditions opérationnelles, commerciales et financières).  
• Gérer les situations de crise ou les litiges complexes.

2. Transformer notre modèle opérationnel afin de tirer le meilleur de l’IA et du service du client humain

• Adopter une démarche « IA first » afin d’appuyer la stratégie service client :
  • Réduction du contact client
  • Automatisation de processus
  • Amélioration de la productivité et de la qualité de réponse d’agents humains pour résoudre des problématiques complexes ou nuancées
• Mettre en place des outils de pilotage de la performance opérationnelle et financière

3. Management & leadership

• Fédérer et faire grandir les équipes service client
• Définir une répartition claire des rôles et responsabilités au sein des équipes
• Communiquer, partager régulièrement l'avancement, les insights et les livrables
• Collaborer étroitement avec les différents départements (équipes digitales, supply, sales, finance, …)

Savoir-être

• Leadership affirmé et capacité à fédérer

• Excellentes compétences en communication

• Esprit d’initiative et autonomie dans l’action

• Résilience face au stress et aptitude à gérer les priorités

Savoir-faire

• Forte orientation client et démarche d’amélioration continue

• Compétences avérées en analyse de données et élaboration de reportings

• Expérience confirmée en pilotage d’équipe et en gestion de projet

• Maîtrise des techniques de négociation commerciale

Informations supplémentaires

Vous allez prendre plaisir à nous rejoindre …

• S’impliquer pleinement dans l’aventure entrepreneuriale Voyage Privé et devenir acteur de la réussite du Groupe.
• Vivre dans le Sud de la France dans un environnement naturel, économique et culturel exceptionnel et dans un campus moderne, numérique et éco-responsable.
• Découvrir un écosystème unique et porteur de sens, créateur de ponts entre des univers souvent éloignés : l’économique, le sportif, l’académique, le social et participer à l’un des projets Vision (Ecole des XV - Provence Rugby - VP Green- Les Tremplins – Chez Pierre).  
• Faire du sport sur le campus, assister aux matchs de rugby du Provence-Rugby ou danser sur les sons du Dalida Institute !
• Découvrir le monde en bénéficiant de remises complémentaires sur vos évasions Voyage Privé pour vous, votre famille et vos amis.  
• Vivre au rythme des différents temps forts Business & fun de Voyage-Privé (Company Breaks, Carnaval, Convention annuelle …) et participer à des meet-up et des talks en permanence.