Consultant Interne / Business Analyst Customer Service H/F
Voyage Privé

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Consultant Interne / Business Analyst Customer Service H/F

  • CDI 
  • Aix-En-Provence

L'entreprise

Voyage Privé

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  • Luxe, Loisirs, E-commerce
  • Entre 250 et 2000 salariés

Le poste

Consultant Interne / Business Analyst Customer Service H/F

  • CDI 
  • Aix-En-Provence

Qui sont-ils ?

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2004, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne. Ils font voyager 56 millions de membre en dénichant partout dans le monde des produits haut de gamme négociés au meilleur prix. Présents sur 9 marchés (France, Allemagne, Espagne, Italie, Angleterre, Belgique, Suisse, Pays-Bas, Autriche) et ne comptent pas s’arrêter là !

Le groupe a connu une croissance dynamique à deux chiffres depuis sa création avant d’être ralenti en 2020 par la crise covid. Nous poursuivons aujourd’hui notre phase de scale amorcée en 2020. Ils se préparent pour un nouveau cycle de croissance très soutenue et recrutent les talents qui participeront à la reprise explosive du voyage !

Voyage Privé, c’est aussi un groupe qui a l’ambition de faire éclore une nouvelle façon d’entreprendre, conciliant réussite économique et initiatives sociales, le tout porté par le dynamisme et l’engagement de ses collaborateurs. Leur Campus rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs. Chacun apprenant des autres pour développer le meilleur de lui-même et impacter positivement.

Voyage Privé
Envie d’en savoir plus sur Voyage Privé ?Culture d'entreprise, équipes, stack technique, offres d'emplois... C’est parti pour l’immersion !
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Descriptif du poste

Rattaché(e) au Head of Operations, au sein du département Opérations Client, vous serez en charge d’analyser et optimiser la gestion de nos flux clients gérés sur nos différents call centers et au siège, afin d’apporter un service de qualité, rapide et efficace à nos clients.  Vous aurez à cœur d’améliorer des KPIs tels que le DPH, la QS, le nombre de FTE,  la DMT, les costs ou encore le NPS. 

Missions : 

  • Analyse des process de gestion de flux entrants ( Clients, Internes ou Fournisseurs)  

  • Rechallenge et Optimisation des process de gestion de flux en collaboration avec les Managers Customer Services présents au siège  

  • Mise en place et monitoring de KPIS (DPH, QS, nombre de FTE, DMT, Costs…)   

  • Modélisation sur plusieurs mois des besoins de personnels et couts pour l’ensemble des call centers selon différents scenarii de chiffre d’affaires  

  • Collaboration avec les Managers Customer service présents au siège, les directeurs de call centers, les responsables de formation au siège pour améliorer les process et les KPIs dès le recrutement des agents. 

  • Collaboration avec nos différents call centers pour optimiser la gestion des files d’attente (email/appel) 

  • Ajuster les flux en permanence selon les changements de volumes de flux entrants (émail/appel) 

  • Résoudre des problèmes de manière logique, analytique et rapide 

Voyage Privé c’est aussi

  • Notre siège social, le Campus, un lieu de vie unique en Europe qui rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs
    • Notre cafétéria offrant des produits locaux et équilibrés
    • Notre cadre de travail avec ses 4 hectares de végétation. Si tu n’aimes pas courir, tu pourras toujours faire un match de padel, participer à des cours de sport, utiliser la salle de muscu ou jouer à la pétanque
    • Notre studio de musique pour composer et jouer avec tes collègues
  • De très nombreuses occasions de faire la fête !

Profil recherché

Vous excellez dans l’analyse des KPIs. L’optimisation et la simplification des process basés sur des KPIs est un de vos points forts. Excel n’a pas de secret pour vous.

Vous parlez anglais  

Doté(e) d’un esprit analytique et logique, vous avez à cœur de fournir un service de qualité au client.

Vous savez travailler avec différents types de profil. Vous aimez travailler dans un environnement rapide et exigent  

Vous avez le sens du détail, de l’amélioration continue, vous êtes persévérant(e), rigoureux(se) et vous avez l’esprit d’équipe. 

De formation Bac + 5, vous avez idéalement une expérience en consulting ou dans l’Analyse de workflow et avez au moins cinq ans d’expérience.  

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