Au sein du département Digital et rattaché au Lead Application Support, contribuer activement à l’industrialisation et à la professionnalisation du support applicatif, en structurant les bases de connaissance, en aidant à la gestion des tickets de support, et en favorisant l’autonomisation des utilisateurs internes. Participer à la mise en place et au suivi des indicateurs de performance du support, contribuer à la gestion et au pilotage de la relation avec les prestataires, et accompagner le changement auprès des utilisateurs internes dans une logique d’amélioration continue.

🔧 Missions principales

📘 Documentation & Knowledge Management

• Créer, maintenir et enrichir la documentation utilisateurs et technique (processus, FAQ, guides, modèles de résolution…)
• Formaliser les procédures internes du support en lien avec le Support Lead
• Structurer une base de connaissance consultable par l’ensemble des parties prenantes

🤖 Optimisation & IA

• Participer à la mise en place d’un moteur de réponses automatisées via IA (chatbot, intégration LLM, etc.)
• Identifier les cas d’usage pertinents pour automatiser tout ou partie du traitement des tickets
• Suivre l’efficacité des solutions IA mises en place
• Responsable d’un ou plusieurs agents IA à moyen terme 

📥 Support opérationnel

• Contribuer à la qualification des tickets support simples ou récurrents
• Participer à l’analyse des demandes entrantes et à l’identification des causes racines
• Aider à la rédaction des tickets Jira en lien avec les utilisateurs et les métiers

🤝 Collaboration & amélioration continue

• Assurer le lien avec les équipes métiers pour anticiper les besoins de documentation
• Participer à des sessions de feedback avec les utilisateurs internes
• Être force de proposition pour améliorer les process d’assistance

🧠 Compétences clés

Hard Skills

• Bonne compréhension des environnements applicatifs complexes
• Aisance avec les outils de documentation (Notion, Confluence, Google Workspace…)
• Capacité à analyser un processus utilisateur et le retranscrire de manière pédagogique
• Intérêt ou première expérience avec des outils IA (type chatbot, automatisation de réponses, RAG)
• Bonne maîtrise de l’écrit en français et en anglais

Soft Skills

• Sens de l’organisation et rigueur
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Curiosité et appétence pour les outils
• Capacité d’écoute et de vulgarisation
• Proactivité et autonomie
• Esprit d’équipe

🗣 Langues

• Français (obligatoire)
• Anglais professionnel (écrit/lu, parlé apprécié)

👤 Profil recherché

Expérience

• Minimum 5 ans d’expérience professionnelle, dont une expérience significative dans un rôle similaire (Application Support, Functional Support, Knowledge Manager…)
• Expérience avérée dans l’optimisation des processus de support, mise en place de bases de connaissances, rédaction de documentation structurée
• Expérience dans des environnements complexes, avec documentation partielle ou obsolète
• Une connaissance ou première expérience de déploiement de solutions IA pour le support est un plus
• À l’aise avec des outils tels que Dust, Power Automate, Make ou équivalents 

Informations supplémentaires

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