En tant que User Support Specialist, vous serez le premier point de contact des utilisateurs et jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction.

Vous interviendrez sur trois volets :

1. Support Niveau 1 : premier point de contact des utilisateur, diagnostic et résolution

2. Support Niveau 2 : configuration avancée et coordination avec l’équipe technique

3. Support proactif / in-studio : création, test, finalisation des expériences immersives des utilisateurs

Vous utiliserez au quotidien divers logiciels, dont Zendesk, des outils internes Uptale et des outils d’investigation technique pour diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents plus complexes.

Vous serez rattaché(e) au Head of Product.

🧩 Vos missions

1️⃣ Support Niveau 1 — Assistance & relation utilisateur

Vous garantissez une expérience fluide et qualitative :

• Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité

• Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d’en identifier la cause

• Prioriser les tickets

• Résoudre les demandes simples par des explications claires à fournir aux utilisateurs

• Utiliser Zendesk et d’autres outils de support pour assurer un suivi rigoureux

• Contribuer ponctuellement à la rédaction d’articles, tutoriels et mises à jour de la Base de connaissances

2️⃣ Support Niveau 2 — Configuration, analyse & coordination technique

Sur les demandes plus avancées, vous intervenez en appui du produit :

• Effectuer des modifications de configuration, de droits, de settings avancés…

• Réaliser des actions administratives ou techniques en back-office

• Utiliser des outils d’investigation technique (logs, consoles, debug, outils internes…) pour analyser les incidents complexes.

• Escalader les demandes nécessitant un correctif technique au Niveau 3 / équipe de développement.

• Assurer le suivi complet des tickets jusqu’à leur résolution.

• Contribuer à l’amélioration des process internes.

3️⃣ Support proactif in-studio — Tests, optimisation & production immersive

Vous contribuez à la qualité contenus produit par les utilisateurs de la plateforme (lorsque le volume de support entrant diminue) :

• Identifier les contenus et les créateurs qui le plus besoin d’assistance

• Tester les expériences créées (clients, partenaires, internes).

• Identifier les blocages et apporter les corrections dans la plateforme directement

• Créer des expériences immersives ou des moreaux d’expérience de toute taille : extraits, modules complets, cas d’usage, démos, prototypes…

Formation & expérience

• Bac+2, IT, digital learning, multimédia ou domaine connexe.

• Une première expérience en support utilisateur ou assistance technique est un plus.

• Familiarité avec les outils digitaux, plateformes SaaS, outils de support (dont Zendesk ou équivalent).

• Confort avec des outils techniques ou d’analyse (console, logs, outils internes).

• Bon niveau de français et d’anglais (B1/B2 minimum)

Compétences clés

• Capacité à diagnostiquer des problèmes

• Excellente communication écrite et sens pédagogique

• Aisance avec les outils de support, d’investigation et d’administration

• Polyvalence : support + technique + création de contenu