Chez Trusk, le Customer Care est un pilier stratégique. Il ne s’agit pas seulement de répondre à des tickets, mais de porter la voix du client et d’influencer l’ensemble des décisions internes.

Le rôle de Head of Customer Care est clé dans la structuration, l’animation et l’amélioration continue du service. Cette personne est le point de référence du pôle, le·la garant·e de son efficacité opérationnelle, de sa cohésion humaine, et de sa capacité d’évolution.

En tant que Head of Customer Care, tu pilotes l’équipe dans son ensemble, en lien avec les Team Leaders. Tu es responsable de :

• La motivation, montée en compétences et performance de l’équipe.

• La qualité des réponses et l’expérience offerte aux clients.

• L’amélioration continue des outils, process et workflows.

• La visibilité et le rayonnement du Care en interne et en externe.

💼 Management & Leadership

• Manager les Team Leaders et garantir la bonne dynamique de leurs équipes,

• Recruter, intégrer et faire grandir chaque membre de l’équipe,

• Mettre en place des rituels managériaux réguliers : 1:1, feedbacks, bilans de performance,

⚙️ Structuration, Projet & Amélioration continue

• Piloter les projets transverses liés à l’expérience : nouveaux outils, automatisations, refonte des process, intégration IA, etc ,

• Optimiser les process et outils (Zendesk, Aircall, Metabase) pour gagner en efficacité et en proactivité,

• Identifier les irritants récurrents et porter les plans d’action avec les équipes commerciales, Dispatch et produit,

• Structurer la base de connaissance et renforcer l’autonomie des conseillers,

🎯 Pilotage & performance

• Suivre et challenger les indicateurs clés : NPS, temps de réponse, taux de résolution, qualité,

• Analyser la data pour identifier des leviers d’amélioration, 

• Mettre en place un reporting clair et régulier pour donner la visibilité en interne,

• Garantir une gestion du staffing adaptée à la saisonnalité et aux pics d’activité

📢 Communication & Influence

• Être la voix du client en interne et représenter le pôle dans les comités transverses

• Valoriser les succès et bonnes pratiques du Customer Care en interne

• Assurer une veille et tester de nouveaux outils / canaux pour améliorer l’expérience

Tu as déjà mené une équipe service client au sommet (au moins 5 ans d’expérience managériale) et tu sais comment embarquer tout le monde avec toi — même dans les montées les plus raides. Donner du sens, fixer un cap clair et motiver la meute, c’est ton terrain de jeu.

À l’aise avec les outils comme Zendesk, Aircall, ou Metabase, tu pilotes la performance sans perdre de vue l’humain. Tu es un mix bien dosé entre esprit analytique, culture du test & learn, et sens du terrain.

Tu sais naviguer en transverse, convaincre sans forcer, prioriser sans paniquer. Structuré·e mais agile, tu insuffles une énergie positive autour de toi et tu fais avancer les choses. Bref, un vrai·e leader moteur, qui fait grandir son équipe et fait rayonner l’expérience client.