Trace One

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Technicien Support Client niveau 1 (H/F)

  • CDI 
  • Début :  
  • Paris
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +2

La tribu

Trace One

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  • Digital, Grande distribution, Logiciels

Le poste

Technicien Support Client niveau 1 (H/F)

  • CDI 
  • Début :  
  • Paris
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +2

À propos

Chaque jour, industriels et distributeurs de produits de grande consommation sont confrontés à des défis tels que les avancées technologiques, l’évolution des exigences des consommateurs et les nouvelles réglementations. Pour prospérer dans un environnement aussi exigeant et en constante évolution, les marques doivent être tout simplement remarquables, tout comme leurs produits.

La société Trace One connaît ces défis. Elle est spécialisée dans la grande distribution et les produits de grande consommation (PGC). Ses solutions connectent, rationalisent et organisent les données produits, les équipes et les réseaux, permettant aux marques de surmonter la complexité et saisir les opportunités à chaque étape du cycle de vie du produit.

Descriptif du poste

Au sein du département Customer Support, les missions du Technicien support client niveau 1 H/F s’articulent autour de 2 axes principaux :

S’assurer de la satisfaction client en fournissant aux clients des informations relatives aux produits et procédures, afin de résoudre des problèmes connus et de complexité limitée ;
Communiquer sur les stratégies de résolution des problèmes et sur leur statut de manière précise, professionnelle et dans le respect des SLA.

Dans ce cadre, ses missions principales sont :

  • Créer les dossiers d’incident et répondre directement aux appels entrants ;
  • Répondre aux demandes de renseignement des Clients dans le respect des pratiques produit de l’entreprise et des procédures en vigueur ;
  • Prendre la responsabilité et conduire la résolution des dossiers clients. Tenir à jour les dossiers d’incident, définir les plans d’actions de résolution et assurer le suivi jusqu’à la résolution complète des incidents ;
  • Organiser la fourniture des corrections Produits aux clients, coordonner les ressources nécessaires pour assurer la mise à disposition dans les délais, de manière efficace et satisfaisante ;
  • Défendre les clients et promouvoir leur satisfaction au sein de l’entreprise ; Favoriser une relation de proximité avec les utilisateurs en les informant et en les rassurant régulièrement sur l’évolution de leur dossier
  • Travailler en équipe avec les autres collaborateurs de l’entreprise afin de maintenir une qualité d’interaction client en cohérence avec les standards du département Customer Support ;
  • Résoudre de manière indépendante des techniques clients sur un champ d’action et de complexité limité où l’analyse des données et/ou des situations nécessite l’étude de facteurs identifiables ;
  • Escalader les incidents nécessitant une correction ou des recherches approfondies, au groupe « Support Produit », puis suivi de la résolution des incidents. ;
  • Saisir (et maintenir) dans l’outil de gestion d’incident des données précises et nécessaires à la résolution mais aussi aux rapports et à l’historisation des incidents.
  • Créer et mettre à jour des documentations et guides d’usage.

Profil recherché

  • Vous parlez Anglais couramment, la maîtrise du néerlandais ou de l’espagnol est un atout
  • Niveau Bac +2 (ou expérience professionnelle équivalente)
  • Expérience en qualité de Technicien(ne) Support Client : connaissances générales des applications, des bases de données ou des outils de développement, connaissance de l’outil de suivi d’incidents et des outils généralement utilisés en support clientBonne communication verbale et écrite, tact et diplomatie dans la gestion des situations sensibles ou critiques
  • Bonnes capacités de suivi et d’organisation
  • Capacité à travailler en équipe, dans le respect des objectifs et des procédures
  • Votre esprit d’équipe, votre aisance relationnelle et votre goût pour l’innovation seront autant d’atouts pour réussir sur ce poste et évoluer à nos côtés
Questions et réponses sur l'offre
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