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Head of CSM (H/F)
Résumé du poste
Autres
Levallois-Perret
Salaire : Non spécifié
Télétravail non autorisé
Compétences & expertises
Contenu généré
Zendesk
Intercom
Hubspot
Freshdesk
Questions et réponses sur l'offre
Le poste
Descriptif du poste
Tessan, start-up française très ambitieuse spécialisée en télémédecine, a pour objectif de lutter contre les déserts médicaux. Tessan se développe dans toute la France (avec près de 1 000 dispositifs déployés en moins de 5 ans, et ce n'est qu'un début 😉). Notre objectif ? Permettre à chaque français d'avoir accès à un médecin à moins de 15 minutes de chez lui.
Pour accompagner notre hyper-croissance, nous recherchons le profil capable de structurer, professionnaliser et développer le Customer Success !
Tu joueras donc un rôle central avec un impact majeur sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise 🚀 !
Qui dit croissance dit structuration, organisation & automatisation des process 🦾 pour encore plus de satisfaction clients (pharmacies 👩⚕️, opticiens 👓, collectivités 🏫)
Rattaché(e) au COO & en lien avec la Direction (CEO & DG), tu seras au cœur des opérations de Tessan pour coordonner et accompagner cette croissance au profit de la satisfaction de notre clientèle. Tes missions principales seront (liste non exhaustive) :
CSAT en fin d’onboarding
Nombre de TC/semaine en fin d’onboarding
Prise de contact régulière avec l’ensemble des clients
Coordination des demandes complexes (commerciales, maintenance…) escaladées depuis le Support
Développer la performance téléconsultation des clients
Détecter et convertir les opportunités d’upsell
CSAT sur interactions
NPS
Nombre de TC/semaine (% parc en-dessous du seuil minimum)
Visiter l’ensemble des clients qui en ont besoin (clients insatisfaits, potentiels upsells, préparation de renouvellement…)
Développer la performance téléconsultation des clients
Détecter et convertir les opportunités d’upsell
Participation aux opérations de maintenance “légère”
CSAT sur interactions
NPS
Taux de renouvellement
Nombre de TC/semaine (% parc en-dessous du seuil minimum)
Responsabilités “Day-to-day”
Manager une équipe de 8 Customer Success Manager dont 4 sédentaires basés au siège et 4 sur le terrain et mise en place des bonnes pratiques 🤝 ;
Définir, évaluer et suivre les indicateurs de performance du Customer Success ;
Identifier les domaines à améliorer et trouver des solutions pour les résoudre ;
En tant que manager, s'assurer de maintenir un environnement de travail positif et stimulant.
Analyser les données pour prévoir les tendances futures et procéder à des ajustements du Customer Success (Qualité, Impact, Efficacité) ;
Construire un modèle opérationnel et économique scalable pour le Customer Success de Tessan.
Profil recherché
- Tu as au moins 2 ans d’expérience de Manager de Service CSM ;
Tu es reconnu(e) pour tes capacités de leadership et d’exemplarité ;
Tu as déjà évolué dans un environnement challengeant en hyper-croissance (une expérience antérieure en start-up est un plus) : tout à construire et problem solving !
Tu es à l’aise avec les outils (freshdesk, zendesk, intercom…) et si possible Hubspot
Ce que nous te proposons :
🏥 Mutuelle Alan (prise en charge à 50% pour vous et vos enfants)
🏠 1 jour de télétravail
🥣 Carte Swile (10€/jour)
🍰 Free Snack & Drinks (Tessan Breakfast tous les mardis, Tessan Lunch tous les mois)🏢 Locaux flambants neufs (Levallois-Perret)🥳 Des moments conviviaux (Tessan Party, anniversaires, apéros ...)
Envie d’en savoir plus ?
Rencontrez Kenza, Customer success manager
Rencontrez Benjamin, Head of CSM
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