Responsable CSM (H/F)

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Levallois-Perret
Salaire : Non spécifié
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Tessan
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Tessan, start-up française très ambitieuse spécialisée en télémédecine, a pour objectif de lutter contre les déserts médicaux. Tessan se développe dans toute la France (avec près de 1 000 dispositifs déployés en moins de 5 ans, et ce n'est qu'un début 😉). Notre objectif ? Permettre à chaque français d'avoir accès à un médecin à moins de 15 minutes de chez lui.

Pour accompagner notre hyper-croissance, nous recherchons le profil capable de structurer, professionnaliser et développer le Customer Success !

Tu joueras donc un rôle central avec un impact majeur sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise 🚀 !

Qui dit croissance dit structuration, organisation & automatisation des process 🦾 pour encore plus de satisfaction clients (pharmacies 👩‍⚕️, opticiens 👓, collectivités 🏫)

Rattaché(e) au COO & en lien avec la Direction (CEO & DG), tu seras au cœur des opérations de Tessan pour coordonner et accompagner cette croissance au profit de la satisfaction de notre clientèle. Tes missions principales seront (liste non exhaustive) :

  • Développer l’activité Onboarding
    Proposer aux nouveaux clients la meilleure expérience de démarrage avec Tessan depuis la planification de l’installation, aux premières téléconsultations (accompagnement, préparation, formation)
    KPIs : 
  • CSAT en fin d’onboarding

  • Nombre de TC/semaine en fin d’onboarding

  • Développer l’activité Customer Success sédentaire
  • Développer la satisfaction de l’ensemble des clients (tout le territoire)
  • Prise de contact régulière avec l’ensemble des clients

  • Coordination des demandes complexes (commerciales, maintenance…) escaladées depuis le Support

  • Développer la performance téléconsultation des clients

  • Détecter et convertir les opportunités d’upsell

  • KPIs :
  • CSAT sur interactions

  • NPS

  • Nombre de TC/semaine (% parc en-dessous du seuil minimum)

  • Développer l’activité Customer Success terrain
  • Visiter l’ensemble des clients qui en ont besoin (clients insatisfaits, potentiels upsells, préparation de renouvellement…)

  • Développer la performance téléconsultation des clients

  • Détecter et convertir les opportunités d’upsell

  • Participation aux opérations de maintenance “légère”

  • KPIs :
  • CSAT sur interactions

  • NPS

  • Taux de renouvellement

  • Nombre de TC/semaine (% parc en-dessous du seuil minimum)

  • Responsabilités “Day-to-day”

  • Manager une équipe de 8 Customer Success Manager dont 4 sédentaires basés au siège et 4 sur le terrain et mise en place des bonnes pratiques 🤝 ;

  • Définir, évaluer et suivre les indicateurs de performance du Customer Success ;

  • Identifier les domaines à améliorer et trouver des solutions pour les résoudre ;

  • En tant que manager, s'assurer de maintenir un environnement de travail positif et stimulant.


  • Stratégie et construction
  • Analyser les données pour prévoir les tendances futures et procéder à des ajustements du Customer Success (Qualité, Impact, Efficacité) ;

  • Construire un modèle opérationnel et économique scalable pour le Customer Success de Tessan.


  • Profil recherché

    • Tu as au moins 2 ans d’expérience de Manager de Service CSM ;
    • Tu es reconnu(e) pour tes capacités de leadership et d’exemplarité ;

    • Tu as déjà évolué dans un environnement challengeant en hyper-croissance (une expérience antérieure en start-up est un plus) : tout à construire et problem solving !

    • Tu es à l’aise avec les outils (freshdesk, zendesk, intercom…) et si possible Hubspot


    Ce que nous te proposons :

    🏥​ Mutuelle Alan (prise en charge à 50% pour vous et vos enfants)

    🏠 1 jour de télétravail

    🥣​ Carte Swile (10€/jour)

    🍰​ Free Snack & Drinks (Tessan Breakfast tous les mardis, Tessan Lunch tous les mois)
    🏢​ Locaux flambants neufs (Levallois-Perret)
    🥳​ Des moments conviviaux (Tessan Party, anniversaires, apéros ...)

    Envie d’en savoir plus ?

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