Principales Responsabilités :

· Gestion des Réclamations Clients : Traiter et qualifier les réclamations clients via divers canaux de communication tels que l'e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux, et les applications de messagerie. Utiliser un outil centralisé de gestion de la relation client pour garantir une réponse rapide et efficace, idéalement Zendesk

· Suivi Complet des Dossiers Clients : Assurer le suivi des dossiers clients depuis l'ouverture du ticket jusqu'à la résolution complète des réclamations, en proposant les solutions optimales conformément aux politiques de service à la clientèle de l'entreprise.

· Collaboration avec le Prestataire Externe : Travailler en étroite collaboration avec le prestataire externe pour la gestion des contacts entrants, incluant le partage des dossiers clients et le traitement des dossiers escaladés.

· Gestion Variée des Réclamations : Interagir sur une large gamme de réclamations, incluant le suivi des commandes e-commerce, les résolutions SAV, les informations sur les produits, ainsi que les conseils d'entretien pour plantes et animaux de compagnie. Gérer également les données personnelles et le programme de fidélité.

· Traitement des Demandes Spécifiques : Prendre en charge des demandes particulières telles que celles concernant le bien-être animal ou autres sujets sensibles.

· Appels Sortants : Effectuer des appels sortants vers clients et fournisseurs lorsque cela est nécessaire pour une résolution efficace des dossiers.

· Porter l'Image de l'Entreprise : Représenter fidèlement les valeurs et l'image de l'entreprise dans toutes les interactions avec les clients.

Recueil et Transmission d'Informations :

· Remontée d'Informations Clients : Recueillir les remarques des clients et transmettre ces informations aux services concernés pour améliorer la qualité du service. Inclure l'enregistrement systématique dans nos bases de données.

· Collaboration Interne : Travailler avec les équipes internes pour analyser et proposer des améliorations aux processus existants afin d'optimiser la résolution des demandes clients.

· Identification des Situations Critiques : Détecter toute situation critique et alerter immédiatement son responsable pour une prise en charge rapide.