QUELLES SERONT VOS MISSIONS ?

Sous la responsabilité de la Direction de l’Expérience client et des Projets Stratégiques, vos principales responsabilités seront :
Pilotage et analyse des réclamations pour toutes les entités du Groupe
- Superviser le traitement des réclamations clients, avec prise en charge directe de certains dossiers,
- S’assurer du respect des délais et de la qualité des réponses apportées,
-Analyser les causes racines, identifier les irritants récurrents et proposer des plans d’action correctifs et préventifs,
Définition et suivi des KPI clés
- Définir et suivre les indicateurs majeurs de la relation client (satisfaction, délais de traitement, taux de résolution…),
- Construire et diffuser des reportings réguliers pour la Direction,
- Collaborer avec l’équipe Voix du Client pour croiser les données issues des réclamations avec les autres feedbacks clients,
Optimisation des process de prise en charge et du traitement
- Repenser la catégorisation et la gestion des motifs de contact dans Salesforce afin de mieux qualifier les demandes, fiabiliser les données et facilite le pilotage de la relation client.
- Repenser l’ensemble des points de contact clients, et en particulier le traitement des réclamations, pour garantir une expérience fluide quel que soit le canal utilisé,
- Identifier les points de friction dans les parcours clients et piloter des chantiers de simplification,
- Travailler en transverse avec les directions opérationnelles pour adresser les causes racines,
- Suivre et mesurer l’impact concret des actions mises en oeuvre.

ET VOUS ?

- Vous avez minimum 5 ans d’expérience en gestion de la relation client, avec une expertise confirmée en traitement des réclamations,
- Vous maîtrisez des outils de gestion de la relation client, notamment Salesforce,
- Vous avez une excellente capacité d’analyse et de synthèse, une aisance relationnelle et une capacité à travailler en transversal avec différents métiers,
- Vous avez également, le sens de la communication et de l’orientation résultats avec un goût marqué pour l’amélioration continue et la culture client,
- Vous avez une capacité à animer des réunions, avec une compétence rédactionnelle

Poste ouvert aux personnes en situation de handicap.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

- Un poste à fort impact au sein d’une direction dynamique,
- Des enjeux de visibilité porteurs et transverses,
- Une culture du partage, un accompagnement à la prise de poste et un esprit collectif,
- Jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine,
- Des locaux agréables et vivants avec de nombreux services : restaurant inter-entreprise, salle de sport, conciergerie,
- Tickets restaurant, prime vacances, mutuelle avantageuse.