Éditeur du logiciel médical Surgica, solution SaaS utilisée par les médecins spécialistes et chirurgiens sur toute la France, nous engageons aujourd’hui une transformation stratégique de notre organisation.

Notre ambition n’est pas de devenir une structure lourde.
Notre ambition est de devenir redoutablement efficace.

Après la transformation technologique de notre plateforme, nous engageons aujourd’hui la transformation de notre Expérience Client (support & onboarding).

Historiquement, notre support fonctionne via téléphone et mail.

Ce modèle atteint aujourd’hui ses limites : perte d’informations, hétérogénéité des réponses, trop d’opérationnel répétitif et sous-exploitation de notre base de connaissances.

Nous faisons un choix clair :

• Structurer et automatiser le service

• Réduire fortement les appels entrants au profit de canaux plus efficaces

• Industrialiser et exploiter pleinement notre base de connaissances

• Développer des parcours d’onboarding plus autonomes et scalables

• Transformer le service en levier stratégique de création de valeur

👉 L’objectif est de faire évoluer les canaux existants vers un modèle où l’intervention humaine est réservée aux cas à forte valeur.

Cette transformation s’appuie sur une base de connaissances structurée et sur l’intégration de l’IA au cœur du service, avec une ambition structurante :

• automatiser une part significative des réponses clients

• standardiser la qualité et la posture des interactions

• réduire durablement les sollicitations entrantes

• installer un modèle de self-service performant et autonome

👉 Votre mission sera de piloter cette transformation.

L’objectif n’est pas de traiter plus de demandes, mais de réduire durablement leur volume en structurant des solutions automatisées et scalables.

Vous encadrerez une équipe volontairement compacte de 2 à 3 personnes (support & onboarding), avec un haut niveau d’exigence et de professionnalisme.

Ce poste nécessite une forte présence au démarrage afin de structurer l’équipe, les pratiques et les processus.

Vos missions

• Structurer et faire évoluer les processus du service

• Garantir la qualité et l’homogénéité des réponses (fond et posture)

• Piloter et intervenir sur les tickets, incidents et escalades

• Développer le self-service et la base de connaissances client

• Transformer les demandes récurrentes en solutions durables (base de connaissances alimentée par les tickets)

• Améliorer les parcours utilisateurs et réduire les irritants

• Collaborer avec l’équipe Produit pour transformer les retours terrain en axes d’amélioration produit

• Suivre et piloter la performance (KPIs, qualité, délais)

• Optimiser les outils du service (CRM, ticketing, canaux digitaux)

• Gérer les cas clients complexes ou sensibles

• Accompagner les clients vers plus d’autonomie

• Entretenir une relation de proximité avec les utilisateurs clés

👉 Ce poste n’est pas un poste de supervision classique.
C’est un rôle de structuration, de transformation et d’implication opérationnelle forte.

Nous recherchons un profil capable de construire et faire évoluer une organisation d’expérience client SaaS moderne.

Vous êtes à la fois opérationnel, structurant, exigeant et orienté amélioration continue de l’expérience client.

Vous avez :

• Une expérience significative en environnement SaaS B2B

• Une expérience en management d’équipe support ou onboarding

• Une forte sensibilité produit et expérience client

• Une capacité démontrée à structurer des processus efficaces et à améliorer durablement l’efficacité opérationnelle

• La capacité d’encadrer une petite équipe tout en restant fortement impliqué sur le terrain

• Une aisance dans la gestion de clients exigeants

• une forte appétence pour la structuration, les outils et l’amélioration continue

• Une capacité à transformer des problématiques récurrentes en solutions durables (process, base de connaissances, automatisation)

👉 Le parcours académique nous importe moins que votre capacité démontrée à structurer, piloter et faire évoluer une organisation exigeante.

Atouts supplémentaires

• Expérience avec HubSpot Service ou Jira Service Management

• Mise en place de base de connaissances, self-service ou parcours d’aide en ligne

• Expérience dans l’optimisation de l’onboarding client

• Sensibilité aux sujets d’automatisation et d’IA appliquée au support

Pourquoi ce poste est central chez Surgica

Ce rôle est clé dans notre modèle d’organisation compacte et performante.

Nous voulons construire une expérience client :

• plus structurée

• plus cohérente

• plus autonome (self-service)

• et profondément transformée par l’IA

👉 L’objectif : accompagner la croissance de Surgica sans alourdir l’organisation.

👉 Si vous aimez construire, structurer, encadrer et améliorer en continu plutôt que simplement exécuter, ce poste est fait pour vous.

Étape 1 — Échange avec le RH
Pour comprendre ton parcours, tes motivations et te présenter Surgica, le poste et notre façon de travailler.

Étape 2 — Rencontre avec ton futur manager
Pour échanger en profondeur sur le poste, les missions, l’équipe et les attentes techniques / métier.

Étape 3 — Rencontre avec Damien, notre CEO
Pour s’aligner, partager la vision de l’entreprise, répondre à tes questions et valider le fit humain et culturel.