Éditeur du logiciel médical Surgica, solution SaaS utilisée par des médecins spécialistes et chirurgiens, nous engageons aujourd’hui une transformation stratégique de notre organisation.

Notre ambition n’est pas de devenir une structure lourde.
Notre ambition est de devenir redoutablement efficace.

Après la transformation technologique de notre plateforme, nous engageons aujourd’hui la transformation de notre support et de notre onboarding client.

Historiquement, notre support fonctionne via téléphone et mail.

Ce modèle atteint aujourd’hui ses limites : perte d’informations, hétérogénéité des réponses, trop d’opérationnel répétitif et sous-exploitation de notre base de connaissances existante.

Nous faisons un choix clair :

• Structurer et automatiser notre support

• Réduire fortement les appels entrants

• Industrialiser et optimiser notre base de connaissances

• Automatiser progressivement l’onboarding client

• Transformer le support en levier stratégique

Votre mission sera de piloter cette transformation.

Vous encadrerez une équipe volontairement compacte de 2 à 3 personnes (support & onboarding), avec un haut niveau d’exigence et de professionnalisme.

Vous devrez :

• Revoir et optimiser la structure de notre base de connaissances existante

• Transformer chaque ticket et chaque incident en contenu structuré et exploitable

• Déployer une logique de self-service performante

• Mettre en place un chatbot connecté à la base de connaissances

• Automatiser le traitement des demandes récurrentes

• Explorer l’automatisation de l’onboarding

• Superviser les escalades N2 / N3

• Gérer personnellement les cas critiques ou sensibles

• Structurer les indicateurs de performance (qualité, délai, récurrence)

• Transformer les retours clients en axes d’amélioration produit

Ce poste n’est pas un poste de supervision classique.
C’est un poste de structuration, d’optimisation et d’automatisation.

Nous recherchons un profil capable de construire et d’optimiser une organisation support SaaS moderne.

Vous êtes à la fois opérationnel avec sens du service client et innovant.

Vous avez :

• Une expérience significative en environnement SaaS B2B

• Une expérience en management d’équipe support

• Une sensibilité produit et expérience client développée

• Une capacité démontrée à structurer des process robustes, exploiter la donnée et intégrer l’automatisation dans les workflows.

• Une forte appétence pour l’automatisation et l’IA

• La capacité de gérer des clients exigeants

Vous êtes capable d’encadrer une petite équipe tout en intervenant directement sur des sujets complexes.

Le parcours académique nous importe moins que votre capacité démontrée à construire et à élever un modèle.

Atouts supplémentaires :

• Expérience avec HubSpot Service ou Jira Service Management

• Mise en place de chatbot ou solutions self-service

Pourquoi ce poste est central chez Surgica

Ce rôle est central dans notre modèle d’organisation compacte.

Nous voulons un support structuré, intelligent et automatisé, capable d’accompagner durablement la croissance de Surgica sans complexifier notre organisation.

Si vous aimez construire, structurer et optimiser plutôt que simplement exécuter, ce poste est fait pour vous.

Déroulement des entretiens

Étape 1 — Échange avec les RH
Pour comprendre ton parcours, tes motivations et te présenter Surgica, le poste et notre façon de travailler.

Étape 2 — Rencontre avec ton futur manager
Pour échanger en profondeur sur le poste, les missions, l’équipe et les attentes techniques / métier.

Étape 3 — Rencontre avec Damien, notre CEO
Pour partager la vision de l’entreprise, répondre à tes questions et valider le fit humain et culturel.