Avec 40 000 collaborateurs présents sur les cinq continents, SUEZ est un leader mondial dans la gestion intelligente et durable des ressources. Le Groupe fournit des solutions de gestion de l ' eau et des déchets qui permettent aux villes et aux industries d’optimiser la gestion de leurs ressources et d’améliorer leurs performances environnementale et économique.

Au sein de la Direction Informatique du Groupe SUEZ, le Service SI Finance/Achats Groupe et Recyclage & Valorisation France, sous forme d’un Centre de Compétences SAP & Ivalua, est responsable de la maintenance, des montées de version et du déploiement des applications du Groupe sur le paysage applicatif suivant :

- un ERP SAP S/4HANA, modules FI, CO, MM, SD, PS, HR),
- un système décisionnel SAP BW sur Hana,
- un ERP SAP ECC sur Hana (modules FI/CO/FSCM),
- un système SAP Business One,
- un système Concur
- et un système P2P basé sur une plateforme Ivalua.

Ce service est composé de 4 équipes :
- Solutions et Portefeuille de projets : responsables fonctionnels ou responsables de solutions et chefs de projet impliqués dans les activités Run ou Build
- Solutions SAP BI : experts SAP dans les solutions Datawarehouse & EPM
- Opérations : experts techniques (Sécurité/Infrastructure/BC/développement/intégration/gestion de contrats TMA/TME)
- Relation avec les métiers et gestion du changement

Le/La Service Delivery Manager fait partie de l’équipe Opérations et est directement rattaché.e au responsable des O pérations.
Sa mission est d’assurer la conformité et la qualité des services délivrés et la gouvernance du service en animant la relation opérationnelle et contractuelle avec les prestataires de Tierce Maintenance Applicative.

Responsabilités :

🟩 Gestion Opérationnelle :

- Piloter la relation avec les équipes TMA
* A ssurer le suivi opérationnel des activités de la TMA
* G arantir la conformité et la qualité des services délivrés aux utilisateurs
* G érer la qualification des demandes utilisateurs
* R evoir les procédures de support et le Plan d’Assurance Qualité
* P iloter des projets RUN spéciaux (rétrofits, upgrades, appel d’offres…)
* S écuriser la transition des projets vers le RUN

🟩 D étail des activités attendues :

* G érer les incidents et les problèmes
* P iloter les partenaires internes et externes dans la résolution des incidents et les réponses aux requêtes
* G arantir les niveaux de services souscrits
* P articiper à l’évolution du catalogue de services
* R eporting des SLA et KPI (et leur modélisation dans ServiceNow)
* P articiper à l'identification de cost savings sur son périmètre

🟩 O ptimisation de la prestation de services :

* I dentifier les opportunités d'amélioration des processus
* P iloter des initiatives d'amélioration continue au sein de l'équipe de prestation de services SAP.[JP1][TV2]
* A nalyser les demandes utilisateurs à des fins d’optimisation (ex : identification des incidents récurrents afin de les supprimer, identification des demandes récurrentes afin de les cataloguer)

🟩 D ocumentation :

* M aintenir les processus de support et suivi de leur bonne application
* G arantir le maintien et la conformité des livrables liés à l’activité
* D éfinir et formaliser, dans un contrat de service, du contenu et des modalités de mise en œuvre de service à travers les descriptifs des SLA et SLR

Diplôme BAC+5 en informatique, technologie de l'information ou domaine connexe. Un diplôme avancé ou des certifications pertinentes sont un plus (par exemple, ITIL ou gestion de projet).

Expérience avérée en tant que Service Delivery Manager SAP avec un minimum de 5 années dans le pilotage d’un TMA. Une expérience de pilotage d’une TMA Offshore serait un plus.

Niveau d'anglais demandé : parfaite maîtrise

Connaissance en environnements SAP, incluant les principaux modules SAP (FI/CO/PS/SD/MM/HR).
Expérience dans la direction d'équipes et en mode gestion de projet. Une expérience en Gestion de version applicative (planification des versions, utilisation des environnements, cycle de vie de versions) est un atout.
Capacité de trouver le juste équilibre entre industrialisation et exigences quotidiennes.
Expériences d’utilisation de ServiceNow (incident management, problem management, catalogue de services)
Une expérience de gestion d’un appel d’offres TMA serait un plus.
Connaissances et expériences des processus de support, Framework ITIL.
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité à diriger dans des organisations matricielles.