Les 10 000 femmes et hommes de SUEZ Eau France jouent un rôle clé dans la protection de l ' environnement et la préservation des ressources naturelles en fournissant l’accès aux services de l’eau et de l’assainissement dans un contexte de transition écologique et solidaire. SUEZ Eau France s’appuie sur l’innovation, l’expertise et l’engagement de chacune et de chacun, œuvrant en faveur d’un service essentiel pour les populations, le développement des territoires et la Planète. Construisez l’avenir en rejoignant le Groupe SUEZ et partagez notre passion pour nos métiers, nos valeurs d’inclusion et notre sens du collectif !

Vous rejoignez la Direction Relation Client de Demain, au sein de la Direction Stratégie et Développement Durable de SUEZ Eau France.

Au sein de cette Direction, vous appartenez à la Direction DIGITAL ET CONTENU, dont la mission est de proposer des interfaces de relation client digitales et des parcours clients digitaux simples, ergonomiques, efficaces, et créant de la proximité client. Votre mission est de faire préférer à nos clients la relation client digitale à la relation client téléphonique ou en agence. Pour cela, vous travaillez aussi bien le volet transactionnel que le volet émotionnel des interfaces digitales, créant ainsi une proximité avec nos clients.

Concrètement, vous êtes Product Owner du site Web Tout Sur Mon Eau (TSME), qui se décline en un site national et 25 sites de marque régionaux.

Vous représentez la voix du client

* Vous représentez la voix du client « c onsommateur » . Vous connaissez parfaitement bien les attentes de vos clients : consommation de l’eau, gestion de l’eau, économie de l’eau.

* Vous connaissez les attentes des collectivités sur la gestion de la relation client eau et la gestion de la ressource.

* Vous vous assurez que le site Web Tout Sur Mon Eau répond bien aux attentes de ses clients.

* Pour cela, vous mettez en place les études nécessaires auprès des clients : focus group, études quanti, tests UX/UI, mesure de satisfaction à chaud…

Vous faites évoluer le site Web Tout Sur Mon Eau afin de renforcer son efficacité et sa performance

* Vous identifiez et définissez les évolutions à mettre en œuvre. Pour cela vous savez fixer des objectifs ambitieux et mettre en place des actions en rupture pour les atteindre.

* Vous leadez les groupes projet nécessaires à la mise en place des évolutions.

* Vous pilotez l’agence digitale qui conçoit les écrans (UX/UI)

* Vous coordonnez la réalisation technique du projet avec les interlocuteurs SI / Dev.

* Vous définissez le backlog SI / Dev, planifiez les développements dans les sprints.

* Vous pilotez le portefeuille d’évolutions.

* Vous pilotez la roadmap d’évolution du site Tout Sur Mon Eau.

* Vous vous assurez que les services développés sur le Web sont transposables sur l’Appli Tout Sur Mon Eau et sur le CRM auprès des conseillers clientèle.

* Vous pilotez le budget de développement SI et menez des arbitrages si nécessaire.

Vous être garant de l’expérience client proposée sur le site Web

* Vous vous assurez de la cohérence des nouveaux services avec l’arborescence du site.

* Vous définissez l’UX et l’UI des parcours que vous mettez en place, en cohérence avec l’UX / UI du site.

* Vous pilotez l’agence digitale : planification, briefs, retours de briefs. Vous gérez le budget UX/UI.

* Vous garantissez la simplicité, l’ergonomie, et l’efficacité des parcours.

* Vous vous assurez de la cohérence avec l’Appli Tout sur mon eau et les parcours proposés via le CRM au service client

Vous êtes garant de la performance du site Tout Sur Mon Eau

* Vous définissez les objectifs :

o Vous définissez les objectifs de croissance de trafic et de transactions et mettez en place les actions pour les atteindre

o Vous définissez les objectifs de gain du site (appels) et suivez leur réalisation

o Vous définissez les objectifs des parcours, mettez en place les funnels et vous assurez de l’efficacité des parcours. Vous mettez en place les actions correctrices si nécessaire

* Vous suivez et pilotez la performance

o Vous mesurez la qualité de service perçue par nos clients

Vous suivez les résultats des études de satisfaction client à chaud

o Vous mesurez la performance SEO, en lien avec le « C ontent Manager »

o Vous analysez la performance de trafic globale et détaillée
Vous produisez le reporting du site et menez les actions pour l’automatiser

o Vous mesurez le « t aux de disponibilité » (QoS) du site, de façon globale et détaillée par parcours, et définissez les plans d’actions correctifs

o Vous suivez les pages en erreur et menez les actions correctrices nécessaires

Vous vous assurez de disposer des outils digitaux nécessaires au pilotage de l’activité

* Vous réalisez une veille digitale des best practices du marché

* Vous vous assurez que SUEZ Eau France dispose des bons outils pour optimiser la performance du site, et initiez leur déploiement avec le chef de projet « O utils digitaux »

o Outil de SEO

o Outils de mesure de performance

o Outil de mesure de trafic (Air 360, Content Square etc…)

o Outils de mesure de la satisfaction à chaud

o ChatBot IA générative

o Etc…

Vous assurez l’interface avec les régions et vous pilotez les Sites « r égionaux »

* Vous maintenez la base de connaissance Sites / Services TSME proposés (Référentiel) (~ 25 sites régionaux + 1 site national SUEZ Eau France)

* Vous cadrez et validez les demandes des sites de marque (contenus, services) dans le respect de l’arborescence et de la charte de marque Suez

Vous êtes garant des contenus proposés sur le site

Pour cela vous travaillez en interaction avec le Content Manager qui

* Gère la Politique de Contenus

* Maintient la base éditoriale du site (contenus, position dans l’arborescence) et s’assure de sa pertinence

* Gère le catalogue de contenus (mises à jour, suppression)

* Fait l’Interface avec les experts Métiers sur la pertinence des contenus

* S’assure du respect des gabarits lors de la production de contenus

* Demande la production de Vidéos / Infographies si besoin

* Produit un rapport de mesure de la performance

Vous êtes garant du relai de l’offre de service digitaux par les commerciaux dans les appels d’offre

* Vous rédigez les argumentaires et les présentez aux commerciaux

* Vous participez aux appels d’offre majeurs et faites évoluer notre proposition digitale si besoin

Vous mettez en place les actions visant à promouvoir nos services de relation client digitale

* Auprès des clients

o Vous définissez et mettez en place un plan MKG de développement de l’usage et d’incitation à la récurrence d’usage

o Vous mettez en place des plans de communication média / hors média ciblés

* Auprès des conseillers clientèle et des équipes régionales en agence

o Vous rédigez les fiches présentant les services digitaux et maintenez le catalogue à jour

o Vous informez les équipes des actualités digitales

o Vous travaillez en étroite relation avec l’équipe formation Service client, vous définissez avec elle le plan de montée en compétence des conseillers sur le digital (formations initiales, formations récurrentes, démonstrations)

o Vous travaillez avec les directeurs de transformation régionaux pour faire monter en compétence les équipes agences/ commerciales / techniques sur l’usage de la relation client digitale

* Auprès des collaborateurs SUEZ

o Vous travaillez à un plan de montée en compétence interne sur les populations relai de la diffusion du digital. (actualités, démonstrations etc..)

*

* Expérience : 10 ans minimum dans une Entreprise de Services gérant une base clients importante (Télécom, Energie, Banques, Transports…)

* Expertise : Vous disposez d’une expérience Marketing / Service Client/ Digital

o Marketing : sens du client, maîtrise des techniques marketing de lancement de service « b out en bout » (études, cadrage, définition de concepts, test de concept, définition du service et de ses objectifs, coordination du groupe projet, définition de l’expérience client, rédaction de briefs, travail sur l’UX/UI, pilotage des sprints de développement, recette, déploiement, communication, mesure de performance)

o Relation Client : vous connaissez le métier de relation client dans le domaine des services. Idéalement vous avez déjà travaillé sur le terrain ou sur des missions de gestion de la relation client

o Digital : Vous avez déjà conçu ou piloté plusieurs sites web de relation client grand public, comprenant un espace authentifié, avec des engagements de qualité de service élevés et une capacité à accueillir des volumes de visites / connexions importants.

* Formation

o BAC + 5

o Ecole de commerce avec spécialisation digital,

o Master Marketing / Digital

* Anglais niveau professionnel

* Soft skills

o Leadership

o Rigueur

o Créativité

o Excellent relationnel

o Capacité de mise en rupture, de pensée « h ors du cadre »

o Curiosité

o Intérêt pour les innovations technologiques

* Compétences

o Compétences en gestion de produit :
Compréhension des principes de gestion de produit et de développement agile (Scrum, Kanban).
Capacité à définir une vision produit claire et à établir une feuille de route (roadmap).

o Méthode agile :
Maîtrise des méthodes agiles et capacité à animer des cérémonies agiles (sprints, rétrospectives, etc.).
Expérience dans la mise en œuvre de pratiques agiles pour garantir la livraison itérative et incrémentale.

o Compétences techniques :
Compréhension des technologies web (HTML, CSS, JavaScript, etc.). CMS Ibexa
Connaissance des frameworks et des outils de développement web.

o Analyse et gestion des exigences :
Capacité à recueillir, analyser et prioriser les exigences des utilisateurs et des parties prenantes.
Compétences en rédaction de user stories et spécifications fonctionnelles.

o Compétences en communication :
Excellentes compétences en communication écrite et orale. Capacité à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires (développeurs, designers, marketing, DPO). Sait rédiger un brief de communication, un argumentaire…

o Orientation utilisateur :
Capacité à comprendre les besoins des utilisateurs et à traduire ces besoins en fonctionnalités produit.
Compétences en recherche utilisateur et en tests d'utilisabilité.

o Compétences analytiques :
Bonne aisance avec les chiffres. Capacité à utiliser des données pour prendre des décisions éclairées (analytique web, KPIs).
Compétences en recherche de marché et en analyse concurrentielle.

o Gestion de projet :
Compétences en planification, suivi et gestion des projets. Familiarité avec les outils de gestion de projet (Trello, Jira, Asana, etc.).

o Compétences en leadership :
Capacité à inspirer et à mobiliser une équipe autour d'une vision produit.
Aisance dans la prise de décision et la gestion des conflits.

o Adaptabilité :
Capacité à s'adapter rapidement aux changements et à gérer des priorités fluctuantes. Ouverture au feedback et volonté d'amélioration continue.

o Connaissance du marché :
Compréhension du secteur d'activité et des tendances du marché.
Capacité à identifier des opportunités de croissance et d'innovation. Haut du formulaireBas du formulaire

o Outils : bonne maîtrise des outils digitaux du marché
Trello, Azure DevOps, Figma, Google Analytics / Piano Analytics, Hotjar / Google PageSpeed Insights, ContentSquare / Air 360…