Au sein de la direction des services clients, le Responsable pilotage des services clients sera en charge de piloter notre plateforme de services juridiques, d’optimiser les ressources disponibles en fonction des activités et des prévisions établies.

Les missions :

• Conception d’un nouveau système de suivi/prévisions afin d’améliorer le modèle économique de la relation client et d’assurer une meilleure expérience client ;
• Mise en place du nouveau système et superviser les processus de prévisions et de planification des charges et des ressources en bonne collaboration avec leurs responsables ;
• Récolte et traitement des informations pour prévoir les charges et ressources ;
• Elaboration de scénario pour l’atteinte des objectifs ;
• Participer à l’arbitrage de solutions ;
• Planifier de manière opérationnelle les activités pour assurer l’équilibrage charges/ressources,
• Participer à la mise à jour des tableaux de bord des activités et analyse les écarts ;
• Alerter les responsables en cas d’anomalie ou d’incidents ;

De formation BAC+5, vous avez une expérience de plusieurs années sur un poste similaire.

Vous êtes expert.e sur les outils de traitements des données, et des outils de prévisions et de planification. Vous maitrisez également les outils Access, Excel, et de BI.

Vous disposez de solides connaissances dans les outils de plateforme téléphonique et d’Hermès.

Une connaissance du secteur de l’assurance serait un plus.

Vos atouts :

• De bonnes connaissances de la gestion de la relation client ;
• De bonnes connaissances des problématiques des centres d’appels ;