Au cœur de l’écosystème de production, le Référent Support Applicatif garantit la qualité de service des applications du périmètre Accompagnement Client.

Doté d’une double compétence technique et fonctionnelle, il agit comme interface entre les équipes techniques (delivery, production, infrastructure) et les équipes clients/métiers, principalement sur les sujets liés à la production.

Il est le référent fonctionnel des applications de son périmètre.

1. Gestion des incidents

• Traiter les alertes et incidents de niveau 2 et 3

• Qualifier et analyser les anomalies (diagnostic, impact, criticité)

• Mobiliser les équipes techniques si nécessaire

• Assurer la communication vers les parties prenantes

• Chiffrer l’impact des incidents

• Contribuer aux Retours d’Expérience (REX)

• Participer à l’astreinte Support si requis
   

2. Supervision des applications

• Superviser les applications et environnements du périmètre

• Mettre en place et maintenir les dispositifs de supervision

• Définir les alertes et consignes avec les équipes de delivery

• Garantir la continuité et la stabilité des environnements

3. Gestion des interventions & production

• Accompagner les équipes de delivery lors des mises en production (move to prod)

• Préparer et suivre les interventions impactant le périmètre

• Réaliser des actions simples et cadrées en production

• Participer à l’assistance à l’intégration des nouveaux produits par les clients

4. Support & expertise fonctionnelle

• Prendre en charge les analyses d’anomalies de niveau 2

• Traiter les demandes de services clients

• Créer des scripts ou outils permettant la reproduction ou le rejeu de parcours client

• Diffuser les bonnes pratiques d’exploitation en production

5. Reporting & pilotage

• Mettre en place des reportings internes et clients

• Suivre les indicateurs de performance liés aux incidents et à la qualité de service

• Contribuer à l’amélioration continue

6. Contribution projet

• Contribuer au setup des nouveaux projets

• Apporter un regard production dès les phases amont

• Sécuriser la mise en exploitation des nouveaux produits

Profil Recherché

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Compétences techniques

• Connaissances techniques suffisantes pour analyser et qualifier les dysfonctionnements

• Compréhension des environnements de production

• Maîtrise des outils de supervision

• Capacité à créer des scripts simples

Compétences fonctionnelles

• Bonne compréhension des parcours clients

• Capacité d’analyse et de qualification d’anomalies

• Vision transverse production / métier

Compétences comportementales

• Rigueur et sens des priorités

• Capacité à gérer les situations critiques

• Communication claire et structurée

• Esprit de synthèse

• Capacité à travailler en transverse

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