Au sein de la Direction Relation Clients, vous contribuez à l’analyse des performances de notre dispositif relationnel.
Dans ce cadre, vous définissez notamment les prévisions de nos centres de contact, vous préparez les rapports de suivi et les dashboards et vous participez à la réalisation d’études ad’hoc.
Pôle garant de la fiabilité et de la production des chiffres officiels du service client

Vous contribuerez activement à mettre en place les outils qui permettront à nos équipes de prendre en main leur terrain de jeu, mieux comprendre leur performance et atteindre leurs objectifs.

Vous devrez être force de propositions afin de trouver des leviers d’amélioration du service.

Missions :

• Modéliser les prévisions de contacts sur les différentes activités, les différents canaux de contacts (hebdo, mensuelle, semestrielle, annuelle) en fonction du contexte et de la saisonnalité

• Analyser la performance réalisée (KPIs de qualité de service, de DMT et des ratios contacts/ventes).

• Communiquer/animer les performances et l’analyse qui en découle au travers de synthèses quotidiennes, hebdos, mensuelles, d’analyses ad’hoC, d’opérations commerciales, selon les besoins.

• Automatiser, grâce aux outils de reporting de notre CRM Salesforce et de sa solution de datavisualisation (Tableau CRM/Qlik) les productions récurrentes à destination des interlocuteurs de pilotage

• Challenger les modèles existants en fonction des évolutions de contexte, en remontant vos préconisations sur l'optimisation et l’évolution des reporting (format/ contenu) et des process de production, en cohérence avec les besoins d’activité, et en assurer le déploiement.

• Contribuer à la construction du Budget et rolling forecast de la Direction Client

• Assurer la coordination avec les Directions Commerciale et Financière sur les actualités business pour mieux contextualiser les performances et améliorer le pilotage prévisionnel de l’activité.

• Participer à diffuser la culture de la performance au sein de la Direction

Profil Recherché

• De formation bac +4/5 (Ingénieur, Statistiques, STID/SID…)

• L’analyste devra posséder une double compétence, à la fois technique et fonctionnelle

• Forte appétence pour la data et les outils (Tableau CRM/Qlik est un plus)

• Esprit analytique : savoir manier les chiffres de sources différentes, avoir une forte capacité d’analyse des données quantitatives et qualitatives.

• Bonne capacité de communication tant à l’écrit qu’à l’oral : savoir présenter son point de vue, expliquer ses analyses aussi bien auprès de la direction que des autres clients internes.

• Excel avancé indispensable

• Maîtrise du SQL

• Maîtrise des outils d’aide à la décision (Salesforce) et de dataviz (Tableau CRM et Qlik)

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables