En tant que Responsable de la Gestion de la Relation Client (Head of CSM) vous aurez la mission diriger notre équipe dédiée à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients, pour cela vous serez en charge de :

- Définir la stratégie globale de gestion de la relation client et développer des plans d’action pour l’exécution efficace de cette stratégie.

- Superviser et encadrer une équipe de gestionnaires de la relation client, en les guidant pour atteindre les objectifs de satisfaction client et de rétention.

- Établir des processus et des protocoles pour gérer les requêtes, les réclamations et les préoccupations des clients de manière efficace et professionnelle.

- Analyser les données et les indicateurs de performance pour identifier les tendances, les opportunités d’amélioration et les domaines où une intervention est nécessaire.

- Élaborer des programmes de formation pour l’équipe, assurant ainsi leur développement continu et leur expertise en matière de relations clients.

- Collaborer avec les équipes internes pour améliorer les solutions en fonction des commentaires et des besoins des clients.

Expérience significative dans la gestion de la relation client, avec au moins 8 années dans un rôle de supervision ou de direction.

Excellentes compétences en leadership, en gestion d’équipe et en communication interpersonnelle.

Capacité à comprendre les besoins des clients et à développer des solutions personnalisées.

Orientation vers les résultats, avec une vision stratégique pour améliorer la satisfaction client et la rétention.

Aptitude à analyser des données pour prendre des décisions éclairées et à mettre en œuvre des améliorations.

Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) et des pratiques exemplaires du secteur.