L'environnement du poste :

Dans le cadre du renforcement de la Relation de Service à l'échelle nationale, la CNAM confie à la CPAM du Hainaut la création d'une Plateforme téléphonique d'appels entrants issus du 3646.

Rattachée à la Direction Relation Client et Production, la future Plateforme Téléphonique jouera un rôle essentiel dans la qualité de service rendue aux assurés.

Au cœur de la stratégie de modernisation de l'Assurance Maladie, elle garantira une prise en charge homogène et réactive des demandes, facilitera l'accès aux droits et apportera des réponses claires en premier niveau, contribuant ainsi à la performance globale du réseau.

Sa création s'accompagne de la mise en place d'une équipe entièrement nouvelle, composée de 24 collaborateurs (1 Responsable d'unité, 2 superviseurs et 21 téléconseillers) réunis autour d'un objectif commun : offrir un accueil téléphonique de qualité et participer pleinement aux ambitions nationales en matière de relation client.

S'engager dans ce projet, c'est relever un véritable challenge professionnel !

En tant que Superviseur (2 postes ouverts), vous jouerez un rôle clé aux côtés du responsable de la plate-forme téléphonique pour atteindre les objectifs fixés par la Direction de l'Organisme.

Votre mission si vous l'acceptez :

• Superviser et animer quotidiennement l'équipe de téléconseillers,
• Assurer le bon déroulement des activités de la PFS.

Les attendus du poste :

• Gestionnaire et organisateur(trice), vous planifiez les activités quotidiennes de l'équipe en fonction des ressources disponibles, tout en tenant compte des orientations définies par la direction. Vous assurez la gestion des flux téléphoniques, afin de garantir un accueil homogène, réactif et efficace des assurés.

• Garant(e) de la qualité du service rendu, Vous jouez un rôle clé dans la progression professionnelle des téléconseillers. À ce titre, vous assurez un suivi régulier de leurs pratiques, notamment via l'écoute de leurs échanges et des temps de retour individualisés. Vous identifiez les besoins d'accompagnement, tant individuels que collectifs, et prenez part aux actions de formation ainsi qu'à l'évaluation de leur maîtrise des connaissances. Vous intervenez également en appui technique lorsque nécessaire et contribuez à renforcer progressivement l'expertise de l'ensemble de l'équipe.

En l'absence de connaissances métiers Assurance maladie, les formations nécessaires vous seront dispensées.

La personne retenue devra se conformer aux exigences de la politique de Sécurité des Systèmes d'Information (SSI) de l'organisme ainsi qu'aux règles relatives à la protection des données à caractère personnel (CNIL).

Enfin, le/la candidat(e) retenu(e) s'engage à suivre les formations qui seront définies avec sa hiérarchie selon son profil.

Vous reconnaissez-vous ?

• Vous détenez une formation minimum bac +2 et bénéficiez d'une expérience probante dans la relation client
• Une première expérience de supervision ou d'accompagnement d'équipe en plateau téléphonique serait un atout apprécié
• Vous faites preuve d'un réel sens du service, de responsabilité, d'investissement et de disponibilité
• Vous possédez d'excellentes qualités relationnelles, de la pédagogie et une grande capacité d'adaptation face à vos interlocuteurs
• Vous avez le souci de collaborer avec les autres secteurs de l'entreprise pour améliorer le service global
• Vous savez analyser une situation, identifier les problématiques et formuler des propositions pertinentes
• Vous disposez de compétences rédactionnelles et d'une capacité de synthèse
• Vous savez faire passer les messages avec clarté et accompagner la montée en compétences des collaborateurs
• Dynamique et force de proposition, vous faites preuve d'initiative et savez prioriser vos actions
• Autonome et rigoureux(se), vous gérez efficacement les urgences et les imprévus

Nous vous proposons

• Un poste en CDI sur le site de Valenciennes
• Une rémunération mensuelle brute comprise entre 2210 € et 3000 € selon profil (sur 14 mois)
• Une prime d'intéressement
• La possibilité de télétravailler
• De nombreux avantages sociaux visant à créer un cadre de travail où bien-être rime avec performance : titres restaurant, avantages du CSE, accès à des services de conciergerie (tarifs préférentiels sur des services à domicile, bricolage, repassage, couture, etc. avec récupération et livraison sur le lieu de travail ou à domicile), prime de crèche, jours enfants malades
• L'opportunité de travailler dans une entreprise pour qui la protection de la planète et la transition écologique sont des sujets prioritaires : participation à hauteur de 75% des abonnements de transport en commun*, forfait mobilité durable, mise à disposition de vélo électriques, véhicules de service hybride, plan de sobriété énergétique

Modalités et méthode de recrutement

Transmettez votre CV accompagné d'une lettre de motivation au Pôle Recrutement avant le 11/01/2026

candidature.cpam-hainaut@assurance-maladie.fr.

Après analyse des candidatures reçues : si votre profil est sélectionné, nous prendrons contact avec vous afin de vous convier à une phase de tests écrits organisée sur le site de Valenciennes.

Si cette étape est concluante, vous serez ensuite reçu(e) en entretien.