Au sein d’une équipe de 8 personnes et reportant à la directrice Qualité Exploitation, vous assurez le suivi qualité et d’exploitation des commerces en gare sur un périmètre national.

SNCF Gares & Connexions se doit de proposer à l’ensemble de ses clients une qualité de service irréprochable. La qualité de l’expérience client en gare contribue à près de 20% de la satisfaction globale des voyageurs et participe au choix du mode ferroviaire. SNCF G&C propose un programme spécifique, « Hospitalité en Gare », destiné à améliorer de manière tangible la visibilité et la qualité de l’accompagnement délivré par les personnels en contact avec les clients dans nos gares. Dans ce contexte, tous les métiers présents en gare doivent se mobiliser pour effectuer leurs missions en qualité.

S’inscrivant dans cette démarche de garantie d’une qualité de service exemplaire et homogène sur tout le parcours voyageurs, Retail & Connexions déploie une Politique Qualité à l’attention des commerçants en gare.

1. ENJEUX

• Améliorer la satisfaction client afin de fidéliser et faire préférer la gare,

• Faire progresser le commerce et la consommation en gare,

2. DEMARCHE

Une proposition de valeur intégrée au programme Hospitalité de G&C :

• Une politique qualité appliquée par les enseignes pour une harmonisation de la qualité de service des commerces en gare,

• Des outils de mesure

• Un dispositif d’animation

Vous aurez pour mission :

Au titre de la qualité :

• La collecte et l’analyse des résultats obtenus via les programmes de mesure de la qualité (audits, satisfaction client, baromètres, e-notoriété…),

• La création de supports de suivi et de présentation (reportings, synthèses, bilans…),

• L’organisation et la réalisation de tournées de contrôle en gare et la mise en place d’actions correctives,

• La valorisation de la dynamique commerciale par l’accompagnement des commerces dans la politique Qualité,

• L’animation des équipes commerces et gare,

• La participation et l’intervention auprès d’interlocuteurs internes et externes sur la thématique qualité,

• Le suivi du déploiement de la politique qualité de l’entreprise,

• L’analyse du volet qualité, des offres des candidats qui souhaitent s’installer en gare.

Au titre de l’exploitation :

• La tenue à jour des contacts via l’outil de CRM OCCO,

• La tenue à jours des divers listings commerces, visites, audits …

• L’assistance des Directeurs de centre de Paris Nord, Paris Est, Paris Montparnasse, Paris Lyon (animation des commerces, opérations marketing, appui administratif).

• Rigoureux, méthodique, organisé,

• Autonomie, adaptabilité, réactif,

• Créatif et force de proposition,

• Pédagogie, diplomatie,

• Esprit d’équipe,

• Sens du service, forte orientation client,

• Être à l’aise sur Excel et Power Point,

• Maîtrise des outils informatiques,

• Capacité analytique et de synthèse

• Déployer un plan d’actions, mesurer les effets,

• Capacité à animer, fédérer, piloter,

• Connaissance du fonctionnement du monde du retail et des gares,

• Bonnes connaissances des réseaux sociaux.

• Après une première évaluation de la cohérence des profils avec les compétences attendues, le service RH transfère les CV au responsable de service, qui sélectionnera les candidats à recevoir.

• Le service RH organise les rendez-vous avec les candidats sélectionnés.

• Le processus compte 1 à 3 entretiens, avec le responsable qui recrute, le service RH et un membre CODIR le cas échéant.

• Après débriefing collégial, le service RH contacte le candidat pour l’informer si sa candidature est retenue.