La mise en place d’une plateforme téléphonique nationale dédiée aux personnes majeures en situation de vulnérabilité victimes de maltraitance s’inscrit dans la stratégie nationale de lutte contre les maltraitances portée par l’État.

Cette plateforme a pour mission de garantir une écoute professionnelle, confidentielle et qualifiée des victimes ou témoins, de faciliter la détection des situations de maltraitance, de sécuriser leur traitement et de contribuer à la production de données fiables sur ces phénomènes encore largement sous-déclarés.

Pour accompagner le lancement de cette plateforme, nous recherchons un ou une  superviseur. A ce titre, vous  aurez un rôle de pilotage opérationnel, garant de la fluidité, de la traçabilité et de la conformité des signalements transmis.

❖     Missions principales :

1)  Superviser et organiser le travail d'une équipe de  8 à 10 téléconseillers: 

●    Organiser les plannings (horaires, congés, remplacements…);

●    Organiser et animer les réunions d’équipe  (objectifs, résultats, informations produits/procédures);

●    Apporter un soutien opérationnel aux téléconseillers, réponses aux questions, prise en charge de situations sensibles ou complexes (niveau 2); 

●    Assurer le respect des objectifs fixés et remonter les alertes (surcharge, incidents techniques, anomalies);

●    Participer à la mise à jour des scripts, argumentaires, FAQ, procédures et veiller à leur bonne appropriation; 

●    Identifier les besoins en formation et contribuer au développement des compétences de l’équipe.

2)  Produire, piloter et suivre les indicateurs de l'activité :

●    Veiller au respect du cahier des charge;

●    Valider les fiches contact relevant de situations de maltraitance et les transmettre aux cellules compétentes via l’API du SI national;

●    Garantir la traçabilité, la qualité et les délais de traitement des signalements;

●    Produire et analyser les indicateurs d’activité (tableaux de bord mensuels, rapports qualitatifs et quantitatifs) à partir des SI;

●    Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, durée moyenne de traitement, taux de résolution, qualité de service, satisfaction client…);

●    Adapter en temps réel l’organisation : gestion des flux d’appels, pauses, renforts, priorisation des files.

• Expérience significative (au moins 5 ans) en tant que superviseur; 
• Expérience dans le secteur medico-social est recherchée; 
• Excellente aisance relationnelle et capacité à fédérer une équipe; 
• Sens aigu du service client et de la satisfaction utilisateur;
• Capacité à analyser des indicateurs et à mettre en place des actions correctives;
• Organisation, rigueur, gestion des priorités;
• Maîtrise des outils informatiques et des solutions de téléphonie / centre de contacts;
• Goût pour le terrain et la présence aux côtés des équipes.

Compétences requises: 

●    Management d’équipe;

●    Animation de réunions;

●    Mise en place et suivi des procédures;

●    Rédaction de reportings, suivi des indicateurs;

●    Contrôle qualité et gestion de données sensibles;

●    Travail en lien avec des partenaires externes.

Conditions: 

• Ce poste est à pourvoir dans le cadre d'un CDIC de 4 ans, statut cadre à compter du 2 mars 2026. 
• La plateforme sera ouverte de 9h à 20h, 7 jours sur 7 ce qui implique une disponibilité certains dimanches et astreintes possibles.