Devenez notre prochain Customer Success Senior !

Plongez au cœur d’une aventure stimulante !

En tant que Customer Success Senior tu seras au cœur de notre engagement envers nos clients. Tu seras le pivot du suivi client, intervenant sur tous les canaux (e-mails, appels, visioconférences, SMS) pour garantir un accompagnement exceptionnel et le plus personnalisé possible à nos apprenants selon leur besoin. En outre, tu auras l’opportunité d’insuffler ton expertise pour mettre en œuvre notre stratégie d’expérience client.

En parfaite autonomie, tu pourras tout de même compter sur : Marina et Julie CSM de l’équipe, Marin Customer Care et Mathilde la Head of CS.

Les missions :

Notre cycle de vie client se découpe en 3 phases :

• Onboarding

• En formation

• Fin de formation

👉 En tant que Customer Success Manager Senior tu seras responsable de la phase En formation de nos apprenants.

Concrètement quel sera ton quotidien ?

En lien direct avec nos apprenants tu t’occuperas :

• Du pilotage de l’expérience client en délivrant la meilleure expérience possible

• Du déploiement de la Customer Journey et de l’atteinte des objectifs en lien

• Surtout, tu auras pour mission d’accompagner nos élèves vers la réussite en proposant un suivi personnalisé et en limitant le décrochage

• Tu suivras au quotidien les retours NPS en analysant les commentaires et en proposant des améliorations aux apprenants mais également dans nos process en interne

• Tu piloteras ta phase (en formation) en mode projet

• Tu participeras à l’amélioration continue des sujets et des process pour favoriser l’efficience et la satisfaction

I. Customer Journey et Suivi personnalisé 🤝

Chaque client qui arrive chez Hupso se verra attribué un niveau de priorité en fonction de son % d’avancement. Ce % nous permettra ensuite de classer par ordre d’urgence le rappel et le suivi de nos apprenants.

À travers la customer journey, tu seras en mesure d’appeler proactivement chaque élève présent dans la phase du cycle de vie te concernant (en formation) pour définir un véritable plan d’action lui permettant d’avancer à son rythme et selon ses contraintes.

L’objectif de capter les apprenants pendant leur formation est de réduire au maximum le désengagement et les retards d’avancement.

Pour cela, tu définiras des actions concrètes avec les apprenants pour les aider à se former dans les meilleures conditions possibles.

II. Un œil d’expert 👀

En véritable expert de la relation client, tu seras en alerte pour repérer les blocages au suivi de nos apprenants. Tu seras également en mesure d’apporter ta vision de l’accompagnement en proposant la réalisation de projets à forte valeur ajoutée mais également en étant proactif et alerte sur les outils et le reporting des metrics clés pour orienter nos axes de développement et d’amélioration.

Directement rattaché à Mathilde, la Head of CS, nous recherchons une personne avec :

⭐ Une première expérience significative de CSM ou une expérience démontrée dans la gestion de la relation client et la résolution de problèmes, idéalement dans le domaine de la formation ou des services en ligne.

⭐ Une excellente capacité à communiquer aussi bien à l’écrit qu’à l’oral pour établir et entretenir des relations solides avec les clients (pas de fautes d’orthographe, une bonne syntaxe)

⭐ Une capacité à gérer des situations délicates et à trouver les solutions adapter.

⭐ Une capacité à planifier, organiser et exécuter des projets de manière efficace et efficiente.

⭐ Une passion pour l’éducation et le développement personnel, avec une conviction profonde envers l’accompagnement de chaque apprenant vers la réussite.

⭐ Une maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des logiciels connexes (proactivité à se former et à montée en compétences)

⭐ Un esprit d’équipe solide, capable de guider et d’inspirer les autres membres de l’équipe vers l’excellence en faisant preuve de leadership quand c’est nécessaire.

Également, nous recherchons quelqu’un qui se reconnaitra dans notre cercle de valeurs :

• Acceptation

• Apprentissage

• Ambition long-terme

• Excellence

• Cohésion

Rejoins-nous dans notre quête pour offrir une expérience d’apprentissage de classe mondiale et pour transformer les vies de nos apprenants.

Ensemble, écrivons le prochain chapitre de l’éducation en ligne ! 🚀

• Un Call de présentation avec Cindy, responsable RH

• Un Cas pratique pour te mettre en situation à faire chez toi

• Un Entretien d’immersion (en présentiel ou visio selon les besoins) avec Julie CSM Senior de l’équipe pour débriefer ton cas pratique, parler de ton expérience, de l’équipe et d’Hupso

• Une Rencontre en présentiel avec Mathilde, notre Head of Customer Success