Au sein du pôle Support Jeunes, sous la responsabilité de la Responsable du pôle Support et de la référente d’équipe, le / la chargé(e) de relations avec les utilisateurs devra apporter aux jeunes l’ensemble des réponses et des outils nécessaires pour rendre l’expérience du pass Culture la plus agréable possible.

Pour ce faire, tu auras la charge de :

L’accompagnement des utilisateurs:

• Répondre aux demandes des jeunes et professionnels des relais socio-éducatifs via l’outil Zendesk (aide à l’inscription; aide à l’accès aux réservations; changement d’informations de compte, remontées de bug et de cas de piratage etc).

• Collaborer avec l’ensemble des membres de l’équipe pour répondre aux questions qui nécessitent des investigations ou développements particuliers.

• Mettre en place des dispositifs automatisés de supports aux usagers (réponses pré-enregistrées).

• Production de supports d’informations type FAQ publique pour nos utilisateurs.

• Faire un suivi de l’activité de support, être en mesure de donner des alertes sur les principaux irritants à la Responsable du pôle et être force de proposition sur des pistes d’amélioration.

• Répondre aux avis du store.

• Participer à l’animation des webinaires à destination des professionnels des relais socio éducatifs.

  Missions transverses avec les équipes internes:

• Alimenter et animer la base de connaissance interne (rédaction de process, fichiers de suivi…).

• Faire remonter les retours utilisateurs aux équipes produit notamment, pour contribuer à l’amélioration du pass Culture et représenter la voix des utilisateurs.

• Organiser de sessions de mise en situation pratique (Care For All) pour l’interne, afin que les collaborateurs puissent découvrir la voix des utilisateurs.

• Contribuer à la communication avec le jeunes (en lien avec le marketing).

  Evènementiel:

• Participation régulière aux différents événements au plan national pour présenter le pass Culture aux jeunes (salons, festivals, écoles). Déplacements à prévoir plusieurs fois par an.

• Participer à des sessions d’inscription de jeunes lors d’événements et en structures médico éducatives notamment, dans le cadre de la politique d’accessibilité du pass Culture. Déplacements à prévoir plusieurs fois par an.

🔎 Informations complémentaires:
CDD à terme imprécis pour remplacement de congé maternité.

Pourquoi nous rejoindre?

• Pour donner du sens à ton travail, en participant pleinement à une mission d’intérêt général qui touche des millions de nos concitoyen/nes, dans le magnifique secteur de la Culture

• Pour incarner nos valeurs : utilité, pragmatisme, esprit d’équipe et exigence ;

• Pour rejoindre une équipe engagée, dynamique et motivée.

• Pour bénéficier d’un cadre de travail confortable et de nos avantages employeur, qui comprennent entre autres :

  • une politique d’égalité salariale,

  • une sixième semaine de congés payés,

  • le maintien de salaire sans condition d’ancienneté pour les congés de maternité, congés paternité et d’accueil de l’enfant, garde d’enfant malade,

  • la Carte Culture, qui permet d’accéder gratuitement à de nombreux musées et monuments nationaux, dont le musée du Louvre, la Cinémathèque française, la Philharmonie de Paris et bien d’autres !

Tu disposes d’un minimum de 2 ans d’expérience professionnelle sur un poste similaire.

De plus, tu …

• As à cœur de rendre un service de qualité et tu as toujours en tête l’utilisateur final lorsque tu travailles;

• Aimes être en contact avec les usagers et répondre à leurs problèmes d’utilisation d’un service numérique (principalement par écrit et ponctuellement par téléphone et en présentiel);

• Privilégies le dialogue dans une organisation d’équipe horizontale;

• Souhaites travailler au service d’une politique publique culturelle ambitieuse;

• Aimes partir à la rencontre des jeunes utilisateurs  lors d’événements nationaux. Tu n’as pas peur de partir en déplacement sur tout le territoire plusieurs fois par an, et d’être en contact avec les publics.

1. Un entretien téléphonique

2. Un entretien dans nos locaux avec la Responsable du pôle support utilisateurs

3. Un entretien en visio avec une RH