SUPPORT UTILISATEURS – NIVEAU 2

• Prendre en charge les incidents et demandes utilisateurs de niveau 2.
• Diagnostiquer, qualifier et résoudre les incidents techniques.
• Réaliser des interventions de proximité sur les postes de travail.
• Escalader les incidents complexes vers le support N3 si nécessaire.

GESTION DES SOLLICITATIONS (ITSM)

• Créer, suivre et clôturer les tickets via l’outil ITSM (GLPI).
• Appliquer les procédures en vigueur et respecter les SLA.
• Rédiger des comptes rendus clairs, précis et structurés.
• Contribuer à l’amélioration continue du service et des processus.

GESTION DU PARC ET DU STOCK

• Gérer le stock de matériel informatique (PC, écrans, périphériques).
• Préparer, déployer et renouveler les équipements utilisateurs.
• Assurer le suivi des entrées et sorties de matériel.
• Mettre à jour l’inventaire du parc dans GLPI.

QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION UTILISATEURS

• Appliquer les procédures et modes opératoires.
• Alimenter et maintenir la base de connaissances.
• Entretenir une relation de proximité avec les utilisateurs, basée sur l’écoute et la pédagogie.

• Formation : Bac à Bac+2 en informatique ou équivalent.
• Expérience : expérience confirmée en support de proximité N2 ; une expérience en environnement multi-sites est un plus.

• Compétences techniques :

  • Support postes de travail Windows 10 / 11.
  • Environnement Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint).
  • Outil ITSM GLPI.
  • Gestion de parc informatique.

• Compétences comportementales :

  • Fort sens du service et orientation utilisateur.
  • Autonomie, rigueur et sens des priorités.
  • Bon relationnel, pédagogie et esprit d’équipe.