Prise en charge des sollicitations escaladées :

• Intervenir sur les incidents et demandes qui ont été escaladés par les équipes de support de premier niveau.
• Traiter les sollicitations plus complexes nécessitant une expertise technique plus poussée.

Assurer la permanence des kiosques :

• Assurer une présence régulière aux kiosques de support pour répondre aux demandes des utilisateurs sur site.
• Offrir un support rapide et efficace en face à face pour les utilisateurs rencontrant des problèmes techniques.

Prise de connaissance des dossiers :

• Prendre connaissance des dossiers en cours, des actions déjà entreprises et des traitements déjà apportés aux incidents.
• S’assurer que les interventions antérieures sont bien documentées pour éviter les redondances.

Prendre rendez-vous avec l’utilisateur :

• Planifier des rendez-vous avec les utilisateurs pour intervenir sur des incidents nécessitant une intervention physique ou une analyse approfondie.
• Garantir la disponibilité des créneaux horaires en fonction de la criticité des incidents.

Résolution des dysfonctionnements et gestion des actions temporaires :

• Résoudre les dysfonctionnements dans les délais impartis et conformément aux engagements de service.
• Mettre en place des actions temporaires de contournement pour garantir la continuité de service en cas de résolution complexe.

Mise à jour des tickets :

• Mettre à jour les tickets avec les informations pertinentes sur les interventions effectuées et les solutions apportées.
• Veiller à ce que tous les détails soient correctement documentés pour assurer un suivi optimal.

Gestion du stock et du parc informatique :

• Gérer le stock de matériel informatique et assurer la mise à jour régulière de l’inventaire du parc informatique.
• S’assurer de la disponibilité des équipements nécessaires pour les interventions et les nouveaux arrivants.

Maintenance des salles de réunion :

• Assurer le Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) des salles de réunion en vérifiant régulièrement les équipements audiovisuels et informatiques.
• Intervenir rapidement en cas de dysfonctionnement pour minimiser l’impact sur les réunions.

Respect des engagements de service :

• Veiller au respect des niveaux de service (SLA) et des délais impartis pour la résolution des incidents.
• S’assurer que toutes les interventions respectent les normes de qualité définies par l’entreprise.

Identification des incidents récurrents :

• Identifier les incidents récurrents et en informer les équipes techniques pour mener une analyse approfondie.
• Proposer des solutions correctives pour prévenir ces incidents à l’avenir.

Alimentation de la base de connaissances :

• Documenter les solutions apportées aux incidents récurrents ou complexes dans la base de connaissances.
• Partager ces informations avec les autres membres de l’équipe pour améliorer la réactivité sur les futurs incidents.

Participation aux déménagements et réemménagements des postes de travail :

• Participer à l’organisation et à l’exécution des déménagements ou réaménagements de postes de travail.
• Veiller à la réinstallation correcte des équipements informatiques et téléphoniques.

• Rigueur et organisation dans la gestion des incidents et du parc informatique.
• Proactivité dans la résolution des incidents complexes et gestion des actions temporaires.
• Sens du service client et capacité à travailler en équipe.
• Capacité à s’adapter rapidement aux priorités changeantes.
• Expérience significative dans un rôle similaire, avec gestion de tickets et support technique avancé.