MANAGEMENT ET PILOTAGE DE L’ÉQUIPE

• Encadrer, animer et fédérer une équipe de techniciens support répartie sur deux sites.
• Organiser les plannings, prioriser les activités et garantir la continuité de service.
• Accompagner la montée en compétences des collaborateurs (coaching, formations, évaluations).
• Mener les entretiens individuels et contribuer à l’atteinte des objectifs de performance.
• Assurer le rôle de relais managérial et opérationnel auprès du management IT.

PILOTAGE DU SUPPORT UTILISATEURS

• Garantir un support de qualité (téléphonique et de proximité) auprès des utilisateurs.
• Superviser le traitement des incidents et des demandes via les outils ITSM.
• Veiller au respect des SLA, KPI et engagements de service.
• Gérer les escalades complexes, tant sur le plan technique que relationnel.
• Être force de proposition dans une démarche d’amélioration continue des processus support.

COORDINATION MULTI-SITES ET COMMUNICATION

• Assurer une communication efficace entre les équipes des différents sites.
• Harmoniser les pratiques, méthodes et outils.
• Organiser et animer des points d’équipe réguliers (présentiel et distanciel).
• Participer aux comités de suivi, réunions IT et assurer un reporting régulier en français et en anglais.

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

• VMware ESX, Windows Server, environnements Windows et Linux (Debian).
• Active Directory, PowerShell, Exchange 2016 / O365.
• Déploiement de postes via WDS, MDM Airwatch, RSA Token.
• Citrix, Zoom, Dameware.
• Outils ITSM : ISILOG / Freshservices.
• Switchs Dell PowerConnect, Fortigate & FortiAP.
• VLAN, tunnels IPSEC, téléphonie IP, visioconférence.
• Supervision Centreon.

• Profil :

  • Bac +2 minimum en informatique ou équivalent.
  • Expérience confirmée en support IT (proximité et/ou service desk).
  • Première expérience réussie en management ou coordination d’équipe IT.
  • Bonne maîtrise des environnements postes de travail Windows et outils bureautiques.
  • Utilisation d’outils ITSM (type Freshservices).
  • Connaissances des bonnes pratiques ITIL.
  • Leadership, capacité à fédérer et à manager à distance.
  • Sens de l’organisation, gestion des priorités et prise de décision.
  • Aisance dans la gestion des situations sensibles et des escalades.
  • Français courant.
  • Anglais bilingue (oral et écrit), avec des échanges réguliers dans un contexte international.
  • Excellent sens du service client.
  • Rigueur, fiabilité et capacité d’adaptation.
  • Aisance relationnelle, communication claire et esprit orienté solutions.