Le Business Analyst ServiceNow joue un rôle central de coordination entre les équipes qui contribuent à l’activité :

-       Il est en relation avec les métiers IT de SI-nerGIE et les infogérants, pour les aider dans l’analyse et évolution des processus existants et la mise en adéquation de leur outillage ITSM. Il prend en compte les besoins métier pour proposer des solutions adaptées, et les documente.

-       Il travaille en collaboration avec les responsables plateforme des outils ITSM d’Orano et de Framatome, et la TMA dans le respect de la gouvernance établie.

Il s’assure également du respect des bonnes pratiques dans la gestion des process IT (en particulier incidents, changements, demandes)

Il s’appuie sur les compétences des autres membres de l’équipes du support aux Opérations (Configuration management, CAB management, gestion des contrats de maintenance, gestion des SLA, des contrats d’infogérance, …) pour mener à bien ses missions.

·       Analyse des besoins

·       Propositions de solutions

·       Documentations

·       Suivi de l’avancement

Pilotage de l’activité ITSM

Le Business Analyst ServiceNow est en charge du pilotage de l’activité ITSM de l’équipe

·       Gestion du portefeuille de demandes, priorisation, forecast

·       Elaboration, production et communication des tableaux de bord de suivi de l’activité opérationnelle

·       Représentants de SI-nerGIE dans les instances opérationnelles de la gouvernance

·       Suivi financier

·       Suivi et analyse des KPI

·       Proposition d’optimisations, pilotage de plans d’amélioration

Selon les besoins, pilotage projets ou taskforce

Lorsque nécessaire, le Business Analyst ServiceNow est en charge de piloter des activités menées en mode projet ou taskforce,

·       Pilotage (résultat ou ressources) en mode rapproché, reportings réguliers

·       Organisation de la gouvernance, en particulier des instances de décision

Support à l’utilisation de ServiceNow

·       Contribution à l’optimisation du support (FAQ par exemple)

·       Support niveau 2 et 3 à l’équipe Support aux Opérations

Soutien aux activités Support aux Opérations

Selon les besoins, contribution aux activités transverses aux Opérations

Missions spécifiques

·       Communications, formations

·       Pilotage de l’amélioration continue sur le périmètre du poste

 Suivi de l’activité et objectifs

·       Tableaux de bord de l’activité

·       Présentation des propositions d’améliorations et plan d’actions apportant de la valeur ajoutée aux équipes

De formation bac +3  minimum avec une expérience significative (5 ans minimum) sur l’ITSM ServiceNow

·       Expérience et certifications ITSM ServiceNow

·       Connaissance des processus ITIL

·       Capacité à prendre du recul

·       Qualités relationnelles pour coordonner et communiquer vers l’ensemble des équipes

·       Rigueur, précision et sens de l’organisation

·       Capacité à synthétiser et livrer des reportings pertinents

·       Qualité rédactionnelle

·       Bon niveau d’anglais exigé

·       Maîtrise d’Excel