Customer Support Team Lead (SaaS)

Nous pensons que la téléphonie d’entreprise doit être simple et intuitive !

Comment faisons-nous cela ? En fournissant des solutions de communication ultramodernes, vous permettant d’optimiser vos appels professionnels au quotidien.

Onoff Telecom est une entreprise SaaS de téléphonie professionnelle en pleine croissance, qui propose des solutions de communication aux entreprises du monde entier. Nous travaillons dur pour offrir à os clients un système de communication basé sur le cloud, facile à utiliser, et connecté à vos outils préférés.

Notre équipe de 120 passionnés travaille partout dans le monde, au sein de nos bureaux de Paris et Tallinn. Nous offrons à nos employés un environnement où ils peuvent grandir et s’épanouir en même temps que l’entreprise !

Onoff Telecom a levé 20 millions d’euros et se déploie très rapidement sur la scène internationale. Chez Onoff tout est possible, nous avons de belles ambitions et une équipe sur-motivée. Qu’attends-tu pour rejoindre l’aventure ?

Nous sommes à la recherche d’un Customer Support Team Lead qui supervisera notre équipe de Support Client. Le candidat idéal doit parler couramment le français et l’anglais et a à cœur d’offrir un service d’excellence à ses clients. Sur ce poste, tu veilleras à ce que notre équipe support dépasse les attentes des clients en fournissant des réponses rapides et efficaces à toutes les demandes et problèmes rencontrés.

Les missions :

• Gérer l’équipe support client, en veillant à ce qu’ils soient correctement formés et équipés pour traiter les demandes et les problèmes des clients.

• Diriger le service de support de niveau 1 pour nos clients B2B et B2C.

• Fournir un encadrement et des conseils aux membres de l’équipe, en les aidant à améliorer leurs performances et leur taux de satisfaction client.

• Surveiller les mesures du service client, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client, et développer des stratégies pour améliorer ces mesures.

• Travailler en étroite collaboration avec les différents départements pour s’assurer que les feedbacks des clients sont intégrés à la stratégie globale de l’entreprise.

• Résoudre les problèmes complexes des clients et remonter les problèmes à la direction si besoin.

• Se tenir au courant des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, et améliorer continuellement les processus et procédures de l’équipe.

• Être le point de contact pour tout problème escaladé et aider à les résoudre.

• 3 ans d’expérience ou plus dans le service à la clientèle, une première expérience managériale sera fortement appréciée

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, en français et en anglais

• Solides compétences en résolution de problèmes, avec la capacité de penser de manière créative et innovante

• Bonne connaissance des logiciels et outils de service client tels que Zendesk, Salesforce ou de systèmes similaires

• Capacité à travailler de manière autonome, à gérer et à prioriser plusieurs tâches et projets simultanément

• Obsession d’offrir un service client exceptionnel

• Passionné(e) de technologie et idéalement une expérience avec MySQL ou d’autres bases de données SQL.