Customer Success Officer [FR]

NeedHelp.com est une marketplace qui permet de déléguer ses petits travaux à un Jobber de confiance en moins de 24h : Monter un meuble, Installer une cuisine, Repeindre un mur, Poser du parquet, Installer un luminaire, etc.

Créée en 2015, la startup a connu une forte croissance à force de persévérance : elle est aujourd’hui présente dans 7 pays, rassemble plus de 500 000 membres et 650+ de magasins partenaires.

En 7 ans, NeedHelp a réussi à devenir le service des petits travaux préféré des distributeurs en France, avec notamment des partenaires renommés: Castorama, Brico Dépôt, Conforama, IKEA, BUT, etc.

En Décembre 2020, le groupe KingFisher investit 10M€ dans NeedHelp pour accelérer son développement dans les magasins du groupe et déployer le service notamment au Royaume-Uni et en Pologne.

NeedHelp a pour ambition de devenir le leader européen des services de bricolage, secteur en forte croissance qui entame sa révolution technologique et collaborative.

C’est une opportunité unique de rejoindre une startup en hyper croissance avec de nombreux challenges et opportunités !

Nous recherchons des champions de la relation client pour nous rejoindre en tant que Customer Success Officers et renforcer l’équipe actuelle dans une phase d’accelération et de croissance rapide.

L’équipe Customer Success:

Composée actuellement de 30 personnes environ, nous cherchons à consolider cette dernière avec des personnes polyvalentes et motivées à même de nous accompagner dans la construction d’une équipe experte et innovante pour atteindre les plus hauts niveaux de satisfaction pour nos clients et partenaires.

Ton rôle en tant que Customer Success Officer

• Expliquer le service et les différentes étapes aux nouveaux clients
• Receptionner et qualifier les besoins des clients
• Matcher les clients avec les Jobbers les plus adaptés à leurs besoins
• Sourcer et onboarder les Jobbers sur la plateforme
• Apporter un suivi particulier pour les demandes de nos partenaires (B2C ou B2B2C)
• Optimiser le taux de succès des besoins postés sur la plateforme
• Assurer la meilleure satisfaction sur tout le parcours client
• Répondre aux questions de nos clients et Jobbers par mail et téléphone
• Gérer les réclamations de clients et demandes de remboursement
• Identifier et faire remonter les bugs et problèmes clients récurrents
• Etre force de proposition pour l’amélioration des outils, process, et plus globalement de l’experience client

Tes objectifs

• 100% des demandes clients & SAV traitées
• Maintenir les délais de réponse et de traitement
• Augmenter le taux de conversion des demandes clients
• Faciliter la bonne réalisation des besoins postés sur la plateforme
• Augmenter le taux de satisfaction des clients, jobbers et partenaires
• Maintenir un haut niveau de service sur téléphone et mails

Le poste

CDD 4 ou 6 mois mois renouvelable.
35H/semaine
Heures supplémentaires possibles.
Télétravail 1 jour/semaine
Tickets restaurants, Mutuelle, 50% Pass Navigo.
Bonus possibles selon objectifs

• Tu es motivé(e), curieux(se) et ambitieux(se)
• Tu es rigoureux(se) et très à l’aise à l’écrit comme à l’oral
• Tu es empathique, patient(e) et dévoué(e)
• Tu as un esprit d’initiative et de la ténacité
• Tu as une premiere expérience en service client/account management
• Tu as un bon niveau parlé et écrit en Anglais

1. Premier échange téléphonique pour discuter du poste et de tes attentes
2. Un entretien avec le Head of Customer Success et le Chief of Operations (COO)