Erborian conçoit, produit et distribue des produis de soin pour la peau « Korean Skin Therapy ».

Erborian est une marque du Groupe L’Occitane en forte croissance qui a doublé ces 2 dernières années et dont la croissance s’accélère. Dans le cadre d’une réorganisation Erborian crée son Customer Service européen pour gérer les interactions business-to-business avec les distributeurs, grossistes et pharmaciens.

Missions du poste : 

Le Customer Service est au cœur de l’expérience client et joue un rôle clé dans la perception de la marque. La rapidité et la qualité des réponses fournies influencent directement l’image de la marque, faisant de ce poste un levier stratégique pour la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le Customer Service Manager est responsable de la structuration, la gestion et l’optimisation du Customer Service européen de la marque ERBORIAN. Son équipe aura la responsabilité de la gestion des interactions commerciales et logistiques avec les revendeurs de la marque (prise de commande, facturations, gestions des litiges…)

Il gère directement une équipe de 7 collaborateurs.

Activités principales :

1. Gestion des opérations et interface clients

• Assurer le suivi des commandes (prise de commande, envoi, facturation, suivi logistique, retours, avoirs, échanges)
• Gérer les litiges et réclamations clients, en collaboration avec les équipes Supply Chain, l’équipe logistique et Finance.
• Superviser et optimiser les délais de livraison en lien avec la logistique.
• Être le point de contact privilégié des distributeurs, grossistes et pharmaciens sur toutes les questions relatives à la gestion des commandes et des litiges.
• Remonter les alertes de façon structurées aux équipes Business en cas de risque Business
• Maximiser le taux de service par un contrôle des données rigoureux dans les commandes et factures et un contact clients si nécessaire
• Assurer le suivi des rapports d’activités afin d’évaluer les niveaux de portefeuille et de facturation et d’identifier les commandes et livraisons en souffrance le cas échéant
• Partager les prévisions de volumes aux équipes Logistique et transport en fonction des opérations planifiées par le Business

2. Optimisation des outils et des processus

• Automatiser et standardiser les processus de gestion client pour améliorer la fluidité et la performance.
• Analyser les données commandes et clients et proposer des actions d’amélioration continue (révision de fréquences de livraison, minimum de commandes, etc.)
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT, Logistique, Transport, Demand Planning, Commerciales et Finance pour assurer la cohérence et l’efficacité des flux. 
• Définir et suivre les KPI clés : délais de réponse, satisfaction client, taux de litiges, Taux de service (Fill Rate),optimisation des process.

3. Management et développement de l’équipe

• Accompagner et animer l’équipe au quotidien pour assurer un service client réactif et performant.
• Définir et mettre en œuvre un plan de formation pour développer les compétences des collaborateurs.
• Piloter la motivation et la montée en compétence de l’équipe.

Description du profil :

Compétences requises :

Savoir et savoir-faire :

• Expérience confirmée en gestion d’un service client Business-to Business ;
• Organisation et souci du détail : Excellent sens de l’organisation, respect des délais exigeants
• Maîtrise de SAP, de l’EDI et d’un outil CRM/ERP pour la gestion des commandes ;
• Connaissance des flux logistiques, facturation et gestion des litiges ;
• Capacité à structurer et optimiser des processus de relation client ;
• Excellente gestion de projets et amélioration continue ;
• Connaissance des réglementations et normes pour garantir la sécurité et la fiabilité des données (ex. RGPD) ;
• Français, Anglais professionnel (oral et écrit) requis.

Savoir-être associé :

• Sens du service client et orientation satisfaction client.
• Expérience dans le recrutement et la gestion d’équipe.
• Esprit analytique et rigueur pour structurer un service en création.
• Aisance relationnelle et gestion des priorités dans un environnement en évolution rapide.
• Rigueur, organisation, autonomie
• Adaptabilité et réactivité face aux urgences

Profil attendu :

• Formation supérieure (BAC+5) spécialisée en Supply Chain, Logistique, ou équivalent
• Expérience de 5 ans minimum dans une fonction similaire, avec au moins 3 ans de management d’équipe.
• Expérience idéalement dans le secteur cosmétique ou pharmaceutique.