Objectifs du poste

• Assurer la réussite durable des clients sur l’ensemble de leur cycle de vie

• Sécuriser les renouvellements,

• Développer la valeur perçue par les clients

• Installer une relation de long terme fondée sur l’usage, la valeur métier et la confiance.

Le poste implique une forte autonomie, une capacité d’anticipation et une collaboration transverse permanente.

Rôle et responsabilité du CSM

1. Accompagnement clients

• Prendre en charge un portefeuille clients en collaboration avec les Account Managers

• Accompagner un public technique et opérationnel, disposant de peu de temps, d’une appétence limitée pour les outils et d’une forte expertise technique dans le domaine de l’eau

• Exécuter les ateliers clients (onboarding, usage, rétention) selon les playbooks définis

• Contribuer à l’adaptation de l’accompagnement aux réalités du terrain

2. Gestion proactive du renouvellement

• Anticiper l’ensemble des actions nécessaires au renouvellement des clients, bien en amont des échéances contractuelles

• Être capable de co-construire et d’exécuter une stratégie de renouvellement par compte en collaboration avec les Account Managers.

• Savoir objectiver la valeur délivrée au client (usage, bénéfices opérationnels, gains métier)

• Travailler en coordination étroite avec les équipes commerciales / account management

3. Identification et pilotage des risques

• Identifier, qualifier et remonter les risques clients (organisationnels, opérationnels, usage, relationnels)

• Détecter et interpréter les signaux faibles (baisse d’usage, désengagement, friction terrain, changements d’organisation)

• Proposer et mettre en œuvre des plans d’actions correctifs

• Documenter les risques de manière structurée et exploitable pour les équipes internes

4. Identification des opportunités (upsell / cross-sell)

• Identifier les opportunités d’upsell et de cross-sell à partir des usages, besoins métiers et contraintes terrain

• Qualifier ces opportunités et les partager avec les équipes commerciales

• Contribuer à leur mise en œuvre dans une logique de création de valeur client

5. Collaboration transverse interne

• Travailler étroitement avec :

  • les experts et ingénieurs hydrauliques (mobilisation, coordination, interventions terrain),

  • les équipes Sales / Account Management (onboarding nouveau client, renouvellement, expansion, stratégie de compte),

  • les équipes Tech & Produit (feedbacks structurés, priorisation, tests fonctionnels),

  • l’équipe Marketing (RETEX, contenus, animation client).

  • l’équipe Finance (suivi du déploiement et de la facturation)

• Savoir mobiliser les bons interlocuteurs au bon moment

6. Reporting, données et performance

• Être autonome sur la mise à jour du reporting de son activité

• Etre soucieux de la qualité et la mise à jour des données saisies dans les outils de reporting

• Contribuer au suivi des indicateurs de performance (adoption, usage, rétention, valeur)

• Être orienté création de valeur plus que reporting d’effort

7. Amélioration continue & capitalisation

• Participer à l’amélioration continue des playbooks

• Structurer et partager les feedbacks terrain

• Contribuer à la production de contenus clients (avec le marketing)

• Participer à l’animation de la communauté clients (avec le marketing)

• Contribuer à l’amélioration continue du reporting et de la mesure des performances

Profil requis

1. Expérience

• Expérience confirmée en Customer Success B2B

• Expérience avérée dans l’accompagnement de clients techniques / opérationnels

• Capacité démontrée à gérer des sujets de renouvellement, de risque client et de développement de compte

• Une expérience en lien avec les collectivités ou le secteur public est un plus significatif

2. Compétences clés

• Capacité à comprendre rapidement un métier et un domaine d’expertise pour en assimiler les fondamentaux

• Capacité d’analyse, de synthèse et de structuration

• Forte autonomie, sens des priorités, capacité à anticiper

• À l’aise dans des environnements transverses et non stabilisés

• Excellente communication écrite (synthèse, traçabilité, clarté)

• Posture de représentant de l’entreprise auprès des clients

• Capacité à travailler avec un produit en construction

• Capacité à formaliser et démontrer la valeur client

• 3. Qualités humaines attendues

• Empathie et respect des contraintes terrain

• Engagement, fiabilité, sens des responsabilités

• Orientation intérêt général

• Posture collaborative, constructive et pragmatique

• Capacité à créer une relation de confiance durable avec des interlocuteurs exigeants

Précision : poste en full remote avec déplacements réguliers à Paris et en région

1. Initial Screening Interview

2. Hiring Manager Interview

3. Business Case Briefing

4. Business Case Presentation (on-site with the Hiring Manager & CFO)

5. Offer