La Rosée est à la recherche de son/sa futur(e) Coordinateur SAV BtoB France H/F afin de rejoindre les bureaux de Lyon, dans le cadre de sa croissance fulgurante🌸

Vos principales missions seront de participer au traitement des demandes SAV de nos clients et de coordonner l’activité quotidienne du Pôle SAV BTB France en lien avec la Responsable ADV-SAV France et filiales.

Vous serez ainsi amené(e) à travailler avec de multiples services de l’entreprise : le pôle ADV, les commerciaux, la team qualité, la logistique, le développement produit.

Vous rejoindrez le Service Client France et Filiales constitué de quatre pôles distincts :

• Le Pôle SAV BtoB France qui prend en charge l’ensemble des contacts entrants de nos clients professionnels, par mail et par téléphone ;

• Le Pôle ADV BtoB France qui assure la facturation quotidienne de plus de 10 000 pharmacies et le suivi de la livraison de ces commandes ainsi que l’ensemble des traitements ADV relatifs aux demandes de l’équipe commerciale dotée d’une soixantaine de commerciaux ;

• Le Pôle ADV BtoC France chargé des traitements ADV relatifs aux demandes des clients particuliers qui passent commande sur notre e-shop, en collaboration directe avec l’équipe communication chargée du SAV BtoC ;

• Le Pôle ADV / SAV Filiales qui assure la facturation quotidienne de plus de 1000 pharmacies, le suivi de la livraison de ces commandes ainsi que l’ensemble des traitements ADV relatifs aux demandes de l’équipe commerciale dotée d’une dizaine de commerciaux, en Belgique et en Espagne. Il prend également en charge l’ensemble des contacts entrants de nos clients professionnels, par mail et par téléphone.

💼 Parmi vos missions :

Vous intervenez d’une part sur les traitements opérationnels (50 à 75%).

Vous gérerez les réclamations et demandes des clients reçues par téléphone ou par mail de A à Z dans un objectif de satisfaction sans égale🏅

• Vous répondrez aux appels des pharmaciens via le standard téléphonique ouvert de 9h30 à 12h30 - 14h à 17h30, et 17h le vendredi ;

• Vous traiterez également les appels manqués et messages vocaux afin de ne laisser aucun pharmacien sans réponse 📞 ;

• Vous serez amené(e) à créer les tickets suite aux réclamations des pharmaciens, puis à assurer leur traitement dans l’ERP ainsi que le suivi auprès des différentes équipes impliquées dans leur résolution afin d’apporter une réponse rapide et pertinente aux clients ;

• Vous traiterez les e-mails sur la boîte SAV en lien avec les demandes reçues par téléphone 💻 ;

• Vous incarnez les valeurs de La Rosée dans vos échanges quotidiens avec les clients.

D’autre part, vous intervenez sur la coordination d’équipe (25 à 50%).

• Vous organisez le planning de l’équipe : gestion des back-up pendant les vacances et des cas dérogatoires ;

• Vous gérez et anticipez les temps forts ;

• Vous prenez des décisions sur les cas complexes et vous assurez le premier niveau de validation ;

• Vous garantissez et incarnez le niveau de qualité du service rendu par l’équipe selon la politique interne (double écoute, relecture des mails, check de la bonne application des procédures) ;

• Vous participez à l’animation opérationnelle de l’équipe :

  • Communication des sujets d’actualité et des priorités

  • Recensement des retours clients

  • Suivi de la charge opérationnelle de l’équipe en lien avec la Responsable Service Client

  • Lien avec les autres pôles du service et les équipes internes avec qui l’équipe SAV est amenée à travailler

• Vous assurez un feedback et un suivi / reporting opérationnel régulier et vous proposez des plans d’actions à la Responsable Service Client (backlog important, satisfaction client dégradée, difficultés récurrentes…) ;

• Vous êtes responsable de l’actualisation et des commentaires de la revue d’activité du service (KPIs, sinistralité) ;

• Vous documentez les nouveaux process et vous maintenez les procédures écrites avec l’aide du reste de l’équipe.

Pour répondre à l’ensemble de ces missions, voici les attentes requises pour rejoindre notre Team d’exception ✨

• Vous justifiez d’une première expérience en ADV ou en SAV avec contact client en physique ou dématérialisé ;

• Idéalement, vous avez une première expérience en coordination d’équipe ;

• Vous aimez la relation client et la satisfaction client est une priorité pour vous ;

• Vous êtes dynamique, positif(ve) et souriant(e) … et ça s’entend, même au téléphone !

• Vous êtes curieux(se) et savez prendre de la hauteur pour appréhender les problématiques dans leur ensemble ;

• Vous êtes organisé(e), rigoureux(se), efficace et réactif(ve) ;

• Vous démontrez une bonne capacité d’embarquement et de leadership et êtes capable de trancher ;

• Vous aimez prendre des initiatives ;

• Vous êtes capable de gérer plusieurs dossiers à la fois et vous accordez une réelle importance à l’entraide et au travail d’équipe ;

• Vous faites preuve d’empathie, d’une grande capacité d’écoute et de bienveillance ;

• Vous êtes exigeant(e) et faites preuve d’assertivité dans vos feedbacks ;

• Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques ;

• Vous disposez d’excellentes capacités rédactionnelles ;

• Espagnol ou anglais souhaité (lu, écrit et parlé).

Vous vous reconnaissez dans cette annonce ? Alors n’hésitez pas à nous transmettre votre CV ! 🤗